Чек-листы по В2В маркетингу увеличивающие продажи на 40%
Icon PDF 7,4 МБ
Скачать бесплатно

Сегментация клиентов: виды, методы, этапы

03.10.2023
789
Время чтения:
Обновлено: 05.06.2024
сегментация клиентов
Содержание
  1. Зачем нужна сегментация клиентов
  2. Персонализация
  3. Конкурентоспособность
  4. Удержание клиентов
  5. Своевременность предложений
  6. Оптимизация цен
  7. Виды и основные критерии сегментации клиентов
  8. Демографическая сегментация
  9. Психографическая сегментация
  10. Географическая сегментация
  11. Поведенческая сегментация
  12. 6 методов сегментации клиентов
  13. Модель 5W
  14. Khramatrix
  15. Лестница Ханта
  16. Lifetime Value (LTV)
  17. Анализ ABCXYZ для реальных клиентов
  18. RFM-анализ
  19. 5 этапов сегментации клиентов
  20. Этап 1. Определить цель сегментирования
  21. Этап 2: Выберите критерии для сегментирования аудитории
  22. Этап 3: Выберите способ сегментации клиентов
  23. Этап 4: Опишите профиль сегмента
  24. Этап 5: Составьте комплекс мероприятий
  25. Как использовать результаты сегментации клиентов
  26. Оценка рынка и возможностей
  27. Таргетинг
  28. Исследование потребностей клиентов
  29. Разработка продукта
  30. Оптимизация работы компании
  31. Частые ошибки при сегментации клиентов
  32. Часто задаваемые вопросы о сегментации клиентов
  33. Откуда брать данные для сегментирования клиентов?
  34. Какие условия нужно соблюсти для правильной сегментации клиентов?

25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%

Что это такое? Сегментация клиентов – разделение заинтересованной в продукте аудитории на группы. Выполняется согласно заданным критериям: по полу, возрасту, географическому расположению, покупательской способности.

Как? Существует несколько методов сегментации клиентской базы. Прежде чем изучить и применять их на практике, необходимо собрать и проанализировать данные, выявить цели. От этапа подготовки будет во многом зависеть результат.

Зачем нужна сегментация клиентов

Без сегментации невозможно выстраивать отношения с покупателями и делать для них персонализированные предложения. Все закончится тем, что клиенты начнут раздражаться из-за ненужной им рекламы. Понизится лояльность к бренду, уменьшатся повторные продажи, покупатели начнут массово уходить к конкурентам.

Современный маркетолог считает сегментацию клиентов острой необходимостью по нескольким причинам.

Персонализация

Более глубокое знание клиентов, их «болей» и проблем помогает лучше понять потребность покупателей.

Важно собирать и анализировать данные по каждому клиенту, чтобы понять его ожидания от продукта или услуги. Эта информация поможет адаптировать продукт к его потребностям настолько, что у человека возникнет ощущение, будто компания выпускает свою продукцию специально для него.

персонализация

В основном сегментация используется для проведения таргетированных кампаний в каждой из подгрупп клиентов. Узкоспециализированный контент в несколько раз увеличивает вероятность того, что потребители обратят на него свое внимание.

Конкурентоспособность

Когда «боли» и проблемы клиента вам хорошо известны и вы точно знаете, что ваш продукт или услуга помогает их решить, ваши продажи могут заметно вырасти.

Рост продаж и доходов делает ваше участие в рынке более заметным, компания приобретает определенную популярность, значимость бренда тоже увеличивается.

Удержание клиентов

Сегментация клиентов по группам дает возможность довести продукт до соответствия потребностям покупателей, что повышает продажи, т.к. закрывает потребности

Если у клиентов осталось положительное впечатление от компании, они не пойдут к её конкурентам. Они будут вновь и вновь возвращаться, продолжая решать свои проблемы.

Если вы сегментировали клиентов правильно, то сможете взаимодействовать с ними и после продажи. Это могут быть различные опросы, помогающие определить уровень удовлетворенности, например, индекс NPS, техническая поддержка, передача дополнительной информации.

Своевременность предложений

Благодаря сегментации базы клиентов вы всегда будете знать, когда конкретному покупателю потребуется ваш продукт. Заметьте: не всей базе клиентов сразу, а только определенным людям. Каждому сегменту будут нужны ваши услуги в разное время и с разной периодичностью.

До 27 июля
23 A/B теста для B2B, которые повысили конверсию сайта в 4 раза
    Дополнительно:
  • 10 критических ошибок В2В маркетинга
  • 5 полезных инструментов для В2В
Background image Background image

К примеру, в турагентства обращаются многие. Но разные категории клиентов выбирают для своего отпуска разные направления и сезоны, поэтому рассылать выгодные предложения имеет смысл тогда, когда человек готов их оценить.

Оптимизация цен

Знание финансового и социального положения клиентов помогает компании составлять для них наиболее выгодные предложения, сегментация по доходам формирует точечную ценовую политику.

Оптимальная цена продукта приносит выгоду и клиентам, и компании, позволяя получить последней максимально возможный доход.

Виды и основные критерии сегментации клиентов

Демографическая сегментация

Отвечает на вопрос «Кто?».

Этот вид сегментации наиболее простой, но достаточно эффективный. Его часто используют интернет-магазины в сфере В2C. Критериями демографической сегментации, на основе которых создаются сообщества покупателей, служит следующая объективная информация:

  • Возраст.
  • Пол.
  • Доход.
  • Уровень образования.
  • Религия.
  • Профессия / роль в компании.

Если, к примеру, цель сегментации клиентов – распределить аудиторию по уровню доходов, то вы сможете предложить им продукты соответственно бюджету.

Если у вас малый бизнес или вы только делаете первые шаги в интернет-торговле, то вам вполне подойдет данный тип сегментации с тремя основными преимуществами:

  • Легко собирать информацию.
  • Просто измерять и анализировать данные.
  • Не надо вкладывать много средств.

Психографическая сегментация

Отвечает на вопрос «Почему?».

Психографическая сегментация помогает собрать людей в группы на основе общих политических взглядов, личных ценностей, психологических характеристик.

психографическая сегментация

Это могут быть сегменты аудитории, образованные по таким критериям, как:

  • Личность.
  • Хобби.
  • Социальный статус.
  • Мнения.
  • Жизненные цели.
  • Ценности и убеждения.
  • Образ жизни.

Так как все эти характеристики в основе своей субъективны, проводить сегментацию по психографическому типу достаточно сложно, но при этом он также относится к наиболее эффективным. Сбор данных происходит через социальные сети ЦА, ваши аналитические инструменты, также следует привлекать фокус-группы, использовать результаты опросов и интервью.

Комбинированное применение всех этих методов поможет получить наиболее полный и точный портрет вашей целевой аудитории.

В качестве примера использования психографической сегментации клиентов в продажах рассмотрим действия компании PepsiCo. Чтобы узнать мнение молодежи об их продукте Mountain Dew, она провела небольшое исследование, которое выявило интересные факты. Молодые люди, предпочитающие Mountain Dew, стремятся к независимости, имеют нестандартные взгляды на жизнь, увлекаются экстремальными видами спорта и частенько выступают против общепринятых норм.

По результатам исследования компания PepsiCo разработала маркетинговую стратегию, в которую вошли яркая упаковка, рекламные ролики с участием экстремалов и спонсорская помощь в проведении мероприятий, связанных с экстремальными видами спорта.

Географическая сегментация

Отвечает на вопрос «Где?».

Судя по названию, этот тип сегментации группирует людей в привязке к определенному месту – жительства, работы или к магазину, где они приобретают ваш продукт. Обычно люди, живущие в одном городе, микрорайоне, области или работающие на одном производстве, обладают схожим менталитетом, привычками, взглядами на жизнь, отношением к культуре.

географическая сегментация

Основное преимущество географической сегментации – это разделение людей на группы по их местонахождению, связанному с такими специфическими переменными, как:

  • Климат.
  • Культура.
  • Язык.
  • Плотность населения (в городе или на селе).

Полученные данные необходимо проанализировать, чтобы понять, как все эти факторы отражаются на его поведении в магазине. К примеру, жители северных регионов в первую очередь заинтересованы в приобретении теплой одежды и бытовых отопительных приборов.

Географическую сегментацию можно использовать при решении каких-то практических задач. Например, мировой бренд модной одежды Nautica разделил свою аудиторию по месту проживания, чтобы гарантировать доставку рождественских подарков для каждой группы. Покупатели из сельской глубинки должны были оформлять свои заказы раньше, чем клиенты в крупных городах. Соответственно, таймер обратного отсчета был настроен по-разному для этих групп потребителей.

Поведенческая сегментация

Отвечает на вопрос «Как?».

Данное сегментирование группирует клиентов по их характерному поведению при взаимодействии с вашим брендом.

Этот тип сегментации клиентов подразумевает группировку аудитории на основе следующих критериев:

  • Потребительские привычки.
  • Покупательские привычки.
  • Привычки просмотра товаров.
  • Взаимодействие с вашим брендом.
  • Лояльность к вашему бренду.
  • Обратная связь на продукты.

Эту объективную информацию легко собрать через аналитику вашего сайта. Она поможет вам выделить какие-то общие черты поведения клиентов, которые подскажут, как покупатели будут взаимодействовать с вашим брендом в дальнейшем.

Эти предположения лягут в основу персонализированных рекомендаций, способных удовлетворить потребности ваших клиентов. К примеру, Spotify ежедневно подбирает для своих пользователей миксы, используя в качестве основы песни, которые они слушали ранее.

Универсального метода разделения аудитории нет, но есть принципы сегментации клиентов и ключевые критерии, по которым следует анализировать ЦА и составлять портрет потребителя.

Для каждого бизнеса это будет собственный набор критериев, по которым предстоит проводить группировку ЦА. К этому следует добавить уровень конкуренции в данной сфере деятельности. Если потребителю есть из чего выбирать, то следует задействовать большее число вариантов, чтобы правильно определить сегмент.

поведенческая сегментация

Расскажем, как правильно выбирать критерии для сегментации аудитории:

  • определить наиболее популярные товары, на которых держится основной (от 75 %) объем продаж;
  • описать выбранные продукты и выяснить, какие проблемы они способны решить;
  • подумать, для кого данные проблемы будут актуальны;
  • подобрать критерии, по которым можно будет найти и выделить этих клиентов;
  • разделить аудиторию на сегменты, используя найденные критерии.

Для интернет-магазина интересны группы, которые обладают достаточной емкостью, хорошими темпами роста, выявляют значимые потребности, конкурентоспособны, имеют доступ к потребителю.

Информацию для сегментации можно брать из клиентской базы, использовать для этого данные систем веб-аналитики, результаты анализа целевой аудитории (статистика сайта, отчеты Mediascope). Для группировки данных предпочтительно использовать Google Sheets или таблицы Excel. С дальнейшим развитием бизнеса можно будет привлечь более сложные технологии на основе машинного обучения.

Хороший пример сегментации клиентов можно увидеть на сайте IKEA. Когда пользователь впервые посещает ресурс, ему предлагается выбрать из списка свою страну. После этого его автоматически перенаправляют на региональный сайт, где он и проходит регистрацию, заполняя анкетные данные. Полученную информацию компания учитывает в своих персональных рассылках, поэтому каждый подписчик получает то, что интересно именно ему.

6 методов сегментации клиентов

Проводить сегментирование целевой аудитории можно различными способами. Мы расскажем вам о базовых методах, которые наиболее популярны в онлайн-торговле.

Модель 5W

Марк Шеррингтон разработал практически универсальный метод, не требующий специальной подготовки и каких-то навыков.

Суть метода – ответить на 5 главных вопросов:

  • Что вы продаете?
  • Кто ваш покупатель?
  • Почему ему надо купить ваш продукт и какие проблемы решит это приобретение?
  • Когда и при каких обстоятельствах может понадобиться товар?
  • Где покупатель увидит и приобретет продукт?

Пример сегментации аудитории студии танцев по методу 5W:

Что? Фитнес на пилоне Свадебный вальс Детские танцы
Кто? Девушки 25-35 лет Пары, готовящиеся к свадьбе, 20-30 лет Родители детей 6-10 лет
Почему? Желание хорошо выглядеть Чтобы исполнить на свадьбе танец жениха и невесты Физическое развитие ребенка
Когда? Круглый год Круглый год Преимущественно в учебное время (сентябрь-май)
Где? Тематические сообщества в соцсетях, салоны красоты, фитнес-залы Тематические сообщества в соцсетях, салоны свадебной одежды, банкетные залы Тематические сообщества родителей в соцсетях, поликлиники, школы, секции

Если провести простой анализ сегментации клиентов по данному примеру, то можно увидеть, что у студии 3 основных группы клиентов (может быть и больше). Затем надо более тщательно изучить каждый сегмент, выявить конкретные потребности и составить релевантное УТП.

Khramatrix

Этот вид сегментации более развернутый и дополняет предыдущую методику.

Кроме таких же пяти ответов на вопросы в таблицу надо внести дополнительные данные:

  • подробное описание ЦА с учетом географических и демографических характеристик;
  • особенности поведения клиентов;
  • степень готовности к покупке: готов, изучает информацию, сравнивает;
  • целевое действие, направленное на принятие решения.
Описание ЦА Девушки, которые много времени проводят в соцсетях. Являются постоянными клиентками салонов красоты, требовательно относятся к питанию, следят за фигурой. Или проявляют к этому интерес, но не могут решиться. Со средним уровнем дохода Молодые люди, которые собираются вступить в брак и готовятся провести свадьбу. Уровень дохода средний и выше Работающие родители со средним уровнем дохода
Поведенческие особенности Посещает места, где обычно собирается молодежь: кафе, бары Пара в серьезных отношениях, посещают места, соответствующие их статусу: рестораны, кинотеатры, парки и т.д. Жизнь в быстром темпе: дом-работа-школа-ребенок
Готовность купить Сравнивает разные студии Готовы к покупке Анализируют данные, сравнивают
Целевое действие Пригласить вступить в сообщество в соцсети Совершить продажу и предложить скидку друзьям Пригласить на пробное занятие

Метод помогает обратить внимание на детали. В этом случае становится ясно, как выстраивать взаимодействие с каждым сегментом, что предлагать клиентам из данной группы, какая реклама будет для них наиболее эффективной.

Лестница Ханта

Маркетолог Бен Хант разработал методику в виде лестницы «узнаваемости» из 5 ступеней, по которым проходит потребитель от первой встречи с компанией до совершения покупки.

  • Безразличие.
  • Осведомленность.
  • Сравнение.
  • Выбор.
  • Покупка.

Метод универсальный и может применяться к любому продукту. В основе лежит понимание того, что у клиента на каждом этапе взаимодействия с компанией сохраняется разный уровень осведомленности.

лестница ханта

На первых шагах потенциальный клиент не видит у себя никакой проблемы. Потом он понимает, что проблема все-таки есть, но пока для нее нет подходящего решения. Затем клиент начинает искать варианты, сравнивает их, по результатам выбирает продукт и компанию, которая его производит.

Приведем пример:

  • У Надежды есть цветной телевизор. С не очень большой диагональю, но цвета яркие, и сериалы по нему смотреть можно без проблем. Девушка могла бы его поменять, но пока есть более насущные проблемы.
  • В конце концов телевизор перестает работать. Мастер назвал за ремонт очень высокую цену. Надежда посчитала, что если немного доплатить, то можно купить новый и более современный.
  • Девушка определила для себя ценовой сегмент и стала изучать имеющиеся предложения, сравнивать различные модели. По каждой она прочитала отзывы, комментарии покупателей, изучила экспертные статьи и видеоролики.
  • Окончательный выбор Надежда делает в пользу LG с большой диагональю и высоким разрешением. Поиски прекращены.
  • Покупку она оформила в «М-Видео», выбрала для себя удобный способ оплаты и обговорила с менеджером дату и время доставки.

Время, за которое потребитель проходит 5 шагов от понимания проблемы до совершения покупки, зависит от того, насколько необходим ему этот продукт и сколько он стоит. Когда человек выбирает бытовую технику, период может слегка затянуться.

Lifetime Value (LTV)

Основой сегментации клиентов по этому методу является показатель их пожизненной ценности для компании. Он зависит от объема прибыли, которую приносит один клиент за все время его взаимодействия с интернет-магазином.

При разделении аудитории учитываются:

  • доход покупателя;
  • количество покупок на сайте;
  • приверженность бренду;
  • степень лояльности.

Сегментация необходима для более эффективного планирования рекламного бюджета. Руководитель сначала изучает, сколько денег может принести тот или иной клиент его компании, а потом решает, выгодно ли запускать рекламу для его привлечения.

По методу LTV аудитория делится на 3 группы:

  • Средний класс.
  • Эконом.

Чтобы привлечь клиентов эконом класса, потребуется меньше средств, чем для VIP-клиентов.

Показатель рассчитывается по следующим формулам:
LTV = (доход за год – затраты на рекламу) / количество клиентов
LTV = средний чек * число покупок за промежуток времени * прибыль от покупки * среднее «совместное время жизни» клиента с компанией
LTV = средний чек * число продаж клиенту в месяц * время удержания клиента в месяцах

Рассмотрим на примере, как работает сегментация клиентов по выручке. Пусть средний чек одного сегмента составляет 5000 рублей, а каждый покупатель приходит в магазин за товаром 3 раза в месяц. Время удержания клиента – 12 месяцев. LTV = 5000*3*12 = 180 000 рублей. В двух других сегментах этот же показатель равен 36 000 и 30 000 рублей соответственно. Напрашивается вывод, что бизнес заинтересуется первым сегментом, поскольку прибыль от него будет максимальной.

Анализ ABCXYZ для реальных клиентов

Этот анализ помогает выяснить, какие реальные покупатели приносят компании основную прибыль (и сколько таких), а какие просто тормозят развитие бизнеса.

анализ ABCXYZ для реальных клиентов

Маркетологу для работы нужны две оси: ABC и XYZ.

ABC сегментация клиентов показывает, какую прибыль они приносят компании:

  • A – большие суммы. Они дают до 80 % всего дохода предприятия.
  • B – средние объемы. До 15 % от всего дохода.
  • C – мелкие заказы. До 5 %.

XYZ делит аудиторию по частоте заказов:

  • X – частые клиенты. Их действия ожидаемые. В эту группу входят люди, которые регулярно что-то покупают или пользуются услугами компании.
  • Y – редкие, но постоянные клиенты. Например, предприятия, которым периодически приходится заказывать новое оборудование для замены старого.
  • Z – первая и последняя покупка.

Каждому сегменту присваивается код из двух букв по каждой из осей. После чего с группами работают по отдельности:

  • AX – наиболее выгодная группа. Ее клиентам можно предлагать новинки, проводить специально для них маркетинговые мероприятия.
  • AY, BX, CX – эти группы важно удерживать в поле зрения компании. Стоит подумать, каким образом их можно перевести в сегмент выше, чтобы увеличить прибыль.
  • AZ – изучите этих заказчиков более пристально. Однажды они уже принесли вам много денег, поэтому важно их не потерять. Выясните, остались ли у них неудовлетворенные потребности, и подумайте, что нового вы можете им предложить. Может быть, они перешли к вашим конкурентам, тогда надо придумать, как вернуть их обратно.
  • CZ – самый невыгодный сегмент. Но и его надо учитывать. Организуйте для него акции и другие мероприятия, чтобы поднять количество покупок или сумму среднего чека.
  • BY, BZ, CY – покупатели среднего уровня, с которыми можно работать в том же ключе. Либо попытаться поднять их в группу A.

RFM-анализ

Этим способом определяется покупательская способность клиентов. Сколько покупок делает потребитель, на какую сумму, когда (например, только на праздники) и что его к этому подталкивает. Собранные данные помогут составить эффективное персонализированное предложение клиенту.

RFM-анализ

Надо изучить три основные характеристики:

  • Давность покупки.
  • Частота покупки.
  • Сумма чека. Конкретная сумма зависит от установленных вами цен на продукты.

Данным методом удобно пользоваться тем компаниям, клиентская база которых составляет более 10 000 человек.

5 этапов сегментации клиентов

Процедуру сегментирования аудитории условно разделяют на следующие этапы.

Этап 1. Определить цель сегментирования

Разнообразие целей связано с вашей сферой деятельности и текущей ситуацией в бизнесе.

Назовем некоторые из них: повышение качества продукта, выбор наиболее эффективных рекламных носителей, составление слогана, рекламного сообщения, озвучивание цены и т.д.

определить цель сегментирования

В качестве примера рассмотрим конкретный случай. Наш продукт – жиросжигатель, входящий в линейку спортивного питания.

Задача компании – продвигать данный продукт. Сформулируем цель.

Цель – разработка рекламного предложения для жиросжигателей из данной линейки спортивного питания.

Этап 2: Выберите критерии для сегментирования аудитории

На данном этапе выбираем все критерии, которые относятся к специфике вашего бизнеса, и максимально подробно описываем их.

А это в качестве примера для нашего жиросжигателя:

  • Регион: Красноярский край.
  • Пол: жен.
  • Возраст: 25-35.
  • Мотив: потеря веса и т.д..

Этап 3: Выберите способ сегментации клиентов

Это может быть метод 5W, но вы вправе выбрать любой. Просто данный инструмент считается базовым и отлично подойдет для первой сегментации.

Этап 4: Опишите профиль сегмента

Составляем таблицу в Excel и заполняем ее в соответствии с методом 5W подробными ответами на все вопросы.

Этап 5: Составьте комплекс мероприятий

Наши цели и выделенные сегменты аудитории станут основой для составления ряда мероприятий.

На базе всего этого составляем рекламное предложение: «До лета остался всего месяц. Хочешь похудеть быстро? Не забывай перед каждой тренировкой принимать коктейль «Фрутти Слим», и лишний вес исчезнет в 2 раза быстрее. Спрашивай коктейль у администраторов клубов «Атлетик»«.

Важную роль играют и промежуточные этапы сегментирования. Постарайтесь их тоже использовать:

  1. Проанализируйте своих покупателей и клиентов конкурирующих с вами компаний. На основе этого анализа проведите сегментацию.
  2. Сделайте описание для каждого сегмента. Укажите количество конкурентов в вашей нише. Расскажите о поведении потребителя в момент выбора, покупки, применения продукта, опишите, какие привычки сформировались у него при использовании продукта/услуги. Определите, как он относится к цене, нравится ли ему товар.
  3. Оцените величину сегментов. Выясните потенциальную, доступную и фактическую емкости групп клиентов.
  4. Оцените возможности и перспективы существования сегментов. Сделайте анализ возможного спроса в нише. Просчитайте и оцените количество продаж, прибыль, конкуренцию, угрозы рынка. Определите, насколько ваш продукт конкурентоспособен.
  5. Выявите целевые сегменты. Выберите приоритетные группы для сегментации клиентов B2B, которые принесут максимальную прибыль компании в долгосрочной перспективе.
  6. Разработайте стратегию позиционирования продукта и его продвижения на рынке. Определите, как дистанцироваться от конкурентов, выявите конкретные преимущества продукта, определите выгоды, которые принесет покупателям его использование.
  7. Составьте маркетинг-план для каждого целевого сегмента. Это должна быть пошаговая программа охвата рынка, которая поможет решать задачи бизнеса.

Все этапы сегментации можно пройти достаточно быстро, если использовать возможности CRM-системы. Она собирает по каждому клиенту информацию о продажах, контактах и истории взаимодействия с ним. Таким способом, например, вы сможете выявить тех клиентов, которые давно не приходили за покупками, и мотивировать их на поход в магазин email-рассылкой с предложением скидок, акций и т. д.

Как использовать результаты сегментации клиентов

Существует несколько вариантов использования информации, полученной в результате сегментации аудитории.

Оценка рынка и возможностей

Когда бизнес решил освоить новый рынок или находится в поиске возможностей для роста в своей нише, то сегментация клиентов компании поможет определить перспективы развития, потенциал продаж и показать, как целевая аудитория примет новые идеи, продукты, услуги.

Таргетинг

Когда известны демографические характеристики клиентов, их потребности, приоритеты или поведенческие факторы, то эти данные помогут ориентировать продукты и услуги на конкретные сегменты рынка.

Пример. Есть группа: клиенты, которые покупают бразильский кофе. Часть из них приобретает технику для варки кофе. Анализ клиентской базы показал, что есть люди, которые купили кофе, но не купили кофеварку. Значит, им можно предложить докупить бытовую технику.

таргетинг

Исследование потребностей клиентов

Сегментация рынка клиентов помогает выявить их потребности и предпочтения, а затем, на основании полученных данных, найти недочеты в сервисе или ассортименте продукции. Другими словами, определить, в чем бизнес удовлетворяет ожидания клиентов, а что необходимо доработать.

Разработка продукта

Если продукт никак не помогает решить проблему целевой аудитории, то продать его будет очень трудно. Когда компании хорошо известны «боли» и потребности каждого сегмента рынка, то она легко определит, какие продукты смогут помочь их решить.

Оптимизация работы компании

Сегментация помогает настроить оптимальную работу магазина – от привлекательного ассортимента до удобного рабочего графика. К примеру, можно закрывать магазин на то время, когда покупателей практически нет. Это поможет сэкономить на производственных затратах.

Пример. Поставлена задача: определить наиболее выгодные часы продаж в магазине. Эту информацию легко найти в чеках, где фиксируются дата, время и стоимость покупки. Данные были проанализированы, и по ним был скорректирован график работы. Стало понятно, что зимой не надо открывать магазин с самого утра, но работать допоздна, до последнего покупателя.

Частые ошибки при сегментации клиентов

Расскажем о самых распространенных ошибках при сегментации:

  • Отказаться от географических данных. Это серьезная ошибка. Уровень жизни и покупательская способность жителей крупных городов заметно отличаются от уровня доходов в провинции.
  • Не протестировать выделенные сегменты. Анализ аудитории, проведенный при ее сегментации, носит скорее гипотетический характер. Проверьте теорию на практике с помощью небольшой группы людей. И если все подтверждается, переходите к крупномасштабным действиям.
  • Использовать данные о клиентах, собранные больше года назад. Этого делать не стоит по одной простой причине: рынок не стоит на месте, впрочем, как и вы. Поэтому изучать свою ЦА надо постоянно, каждый раз применяя для сегментации обновленные данные.
  • Не использовать информацию, полученную при изучении сегментов, для создания УТП и других рекламных инструментов. Сегментация сама по себе никакой пользы не дает, если не ввести ее данные в коммерческие предложения.
  • Выделять определенный возраст. Чаще всего продукт не зависит от возраста покупателя. Например, в путешествие по стране готовы отправиться и вчерашние школьники, и активные пенсионеры.

Массовый маркетинг не приносит достойных результатов. На одно предложение, отправленное всей аудитории, откликнется совсем небольшой процент людей. Поэтому надо провести ABCD сегментацию клиентов или любую другую, помогающую распределить реальных и потенциальных покупателей по группам. Эти действия привлекут новых покупателей и увеличат число продаж давним клиентам. Не менее важно использовать полученные при сегментировании данные для формирования рекламных материалов.

Часто задаваемые вопросы о сегментации клиентов

Откуда брать данные для сегментирования клиентов?

Из каких источников можно получить необходимую информацию:

  • Опрос текущих клиентов: проводится через email-рассылку или чат-бот в соцсетях. Составить анкету можно с помощью Google Forms, «Яндекс.Взгляд» и других инструментов. Предложите людям бонусы за развернутые ответы.
  • Интервью с клиентами из базы данных: через обзвон, при личной встрече. Обратитесь к потребителям, которые часто покупают ваш товар, и попросите их ответить на ваши вопросы. Например, что подтолкнуло их к покупке, каково на их взгляд качество товара, что бы они хотели в нем изменить и т.д.
  • Сбор статистики в социальных сетях (своя и чужие группы): «Церебро Таргет», Audiense и т. д.
  • Изучение аналитической информации: Google Analytics, «Яндекс.Метрика». Сервисы определят, что искал покупатель, какие сайты посещал, от чего отказывался.
  • Подборка отзывов о продукте на независимых сайтах.
  • Тематические форумы. Здесь можно также проинтервьюировать представителей ЦА.
  • Прослушивание: записи телефонных разговоров с покупателями, переписка с клиентами в онлайн-чатах или через email, наблюдение за клиентами в точках продаж. Также можно провести интервью с менеджерами и продавцами, кто непосредственно общается с покупателями, проводит переговоры, закрывает продажи.
откуда брать данные для сегментирования клиентов

Какие условия нужно соблюсти для правильной сегментации клиентов?

Задачи сегментации клиентов будут решены правильно, если соблюсти четыре условия.

  • Объединение в группу не только по похожим признакам, но и по общим отличиям от других сегментов. Поведенческие характеристики потребителя играют более важную роль, чем его пол или возраст.
  • Распознавание нужного клиента для введения его в ту или иную группу. Проще всего идентифицировать человека по его демографическим и социальным характеристикам.
  • Возможность донести свою идею до потенциального потребителя. Даже если определены интересы и запросы конкретного сегмента, но нет никакого способа связаться с ним, то любые маркетинговые мероприятия не принесут никакой пользы.
  • Получение дохода от деятельности предприятия. Компания нацелена на удовлетворение потребностей клиентов и одновременно на получение выгоды в виде поступающих на счет денег. Прибыльность обслуживания каждого сегмента оценивается отдельно.
Оцените статью
Рейтинг: 5
( голосов 3 )
Поделиться статьей
ТОП-8 кейсов для роста лидов на 30%
Скачать материалы