- Что такое коммуникация с клиентом
- Правила налаживания коммуникации с клиентом
- Эффективные практики в коммуникации с клиентами
- Способы улучшить коммуникацию с клиентом
- Обучение сотрудников
- Коммуникационные сервисы
- Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM
- Современные тренды в коммуникации с клиентом
- Соцсети и мессенджеры
- Персонализированный подход
- Омниканальность
- Чат-боты
- Видеоконтент в маркетинговой стратегии
- Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентом
- Как правильно выстраивать систему коммуникации с покупателями?
- Что нужно сделать перед первым контактом с клиентом?
- Какие основные техники нужно применять в процессе взаимодействия с покупателем?
25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%
Скачать материалы
О чем речь? Коммуникация с клиентом – поддержание с ним связи, налаживание контакта. Это не совсем общение в чистом виде, а часть взаимодействия с покупателем. Взаимосвязь должна отвечать определенным правилам для выстраивания сотрудничества.
Что учесть? Поддерживать коммуникацию сейчас гораздо проще. В качестве современных возможностей – чат-боты, мессенджеры, социальные сети, а с недавних пор еще и искусственный интеллект.
Что такое коммуникация с клиентом
Это результативная связь компании с аудиторией, нацеленная на удовлетворение ее потребностей. Эффективная коммуникация с клиентом помогает бизнесу достичь поставленных целей. Это взаимовыгодный процесс. Клиент получает оперативный ответ на свой запрос, а компания ― новую информацию о покупателе, которую можно использовать в продвижении товара или услуги.
Правильная коммуникация с клиентом должна иметь смысловую структуру. Она используется во всех техниках продаж. Основные составляющие:
Установление контакта ⟶ определение потребности ⟶ презентация продукта на базе потребности клиента ⟶ работа с возражениями ⟶ заключение сделки.
Не придерживаясь данной последовательности, продавец может упустить потенциального клиента. Поэтому в бренд-коммуникациях с клиентом используется эта смысловая структура.
Иногда разговор на сторонние темы может расположить клиента к представителю компании и положительно сказаться на его лояльности. Но зачастую это воспринимается как попытка скрыть профессиональную несостоятельность. В социальных сетях, отзовиках и других публичных сервисах лучше избегать оффтопа. Это нарушает сетевой этикет.
Правила налаживания коммуникации с клиентом
Существуют стандарты, используемые при выстраивании диалога с клиентом. Это признак делового общения, нацеленного на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.
Следующие правила можно использовать в коммуникации с любым клиентом:
- Придерживайтесь стиля делового общения и всегда будьте корректны, tone of voice компании. Представители бренда могут переносить свой личный стиль общения на деловую коммуникацию. Это ошибка. Не каждый клиент поймет, например, образные выражения и тонкий юмор.
- Давайте оперативные ответы на обращения заказчика. Это касается не только скорости ответа, но и его содержательности. Помните, что покупателю нужна полная информация и как можно быстрее.
- Старайтесь называть клиента по имени. В момент установления контакта спросите, как к нему можно обращаться. Менеджер не должен общаться как работ, используя шаблонные фразы. Не забудьте о вежливости: «Спасибо за ответ». Эти фразы оживляют беседу. Избегайте выражения «Я вас услышал/а», так как оно имеет негативный подтекст.
- Не ставьте себя выше. Это тонкости психологии. Клиент не должен знать все нюансы использования продукта и специализированные термины. Поэтому поправлять клиента и говорить, что он неправ, нужно очень деликатно. Важно не переступать тонкую грань и не задевать достоинство человека. Лучше правильный выбор преподносить аргументированно и ненавязчиво.
Вид коммуникации с клиентом – это индивидуальная история, во многом зависящая от самого клиента и его поведения. Поэтому стоит опираться на это и базовые принципы делового этикета.
Эти рекомендации крайне важны на этапе установления контакта с потенциальным клиентом. Эксперты отмечают, что первое впечатление о человеке складывается в течение пяти секунд и закрепляется всего за минуту. Поэтому представители компании должны соблюдать этику деловой коммуникации с клиентом. Это способствует росту продаж и процветанию бизнеса.
Эффективные практики в коммуникации с клиентами
- Вдумчивое слушание клиента. Специалист не только слушает покупателя, но и обращает внимание на его невербальные проявления и эмоции. Это помогает выяснить потребности и предпочтения клиента.
- Конкретная формулировка. Высказывания специалиста должны быть понятными и четкими. Они не могут толковаться двусмысленно. Поэтому рекомендуется использовать конкретные и доступные для понимания формулировки.
- Обратная связь. Не забывайте спрашивать у покупателей, понравились ли им продукция и уровень обслуживания. На основании этих данных бизнес может улучшить работу подразделений и способствовать росту лояльности клиентов.
- Компетентность. Отношение клиентов к компании зависит не только от качества продукции, но от уровня сервиса. Будьте учтивы, терпимы и настройтесь помочь человеку в решении его проблемы. Кроме того, важны софт и хард скилы команды. От симбиоза этих навыков зависит впечатление и результат работы и взаимодействия с клиентом.
Способы улучшить коммуникацию с клиентом
Стратегия продвижения бизнеса включает эффективное взаимодействие с покупателями. Рекомендации, которые помогут компании сделать общение с клиентами продуктивным.
Обучение сотрудников
Команда должна знать не только технику продаж, но и уметь грамотно общаться с клиентами. В компании может быть отдел, обучающий сотрудников, или нанят для этого сторонний специалист.
Новичкам нужно научиться, как правильно общаться с заказчиками, технике продаж, навыку эффективного слушания и т. д. Подойдут групповые обучения, после которых важно проверить, насколько сотрудник усвоил информацию, а также проработать ошибки.
Коммуникационные сервисы
Сегодня технологии позволяют автоматизировать коммуникацию с клиентами, отслеживать их вкусы, действия и заказы. Бизнес может направлять точные предложения, исходя из имеющихся данных.
Коммуникационные сервисы интегрируют весь опыт общения с конкретным покупателем в одном окне. Это дает возможность систематизировать все запросы, синхронизировать работу разных отделов компании, обезопасить личные данные покупателей и компании, анализировать запросы и оценивать качество работы специалистов отдела продаж и службы поддержки клиентов.
Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM
Бизнес нацелен на продажи. Нельзя недооценивать влияние коммуникации с клиентами на число заказов. Интеграция мессенджеров и соцсетей с CRM позволяет объединить все данные о покупателях, истории обращений, заказах.
Отдельный запрос будет открывать новую сделку. На каждого клиента заводится карточка в CRM-системе, в которой можно увидеть всю историю коммуникаций с ним.
Современные тренды в коммуникации с клиентом
Технологический прогресс оказывает влияние на взаимодействие бизнеса с целевой аудиторией. Общение с покупателями сегодня не ограничивается только личной беседой или звонком по телефону. Эпоха цифровизации повлияла на процесс коммуникации с клиентами в маркетинге и продаж. Появилось много новых возможностей, среди них:
Соцсети и мессенджеры
Этот канал коммуникации является одним из основных. По мнению Data Reportal, число пользователей социальных сетей и мессенджеров во всем мире составляет свыше 4,76 млрд. Если раньше люди применяли их только для общения и обмена данными, то текущие функции соцсетей и мессенджеров гораздо обширнее.
Многочисленные каналы коммуникации используют как новостные платформы, источники полезной информации, развлекательных материалов и, конечно же, для продвижения товаров и услуг бизнеса. Современные клиенты настороженно отнесутся к компаниям, у которых нет аккаунта в соцсетях.
Социальные сети и мессенджеры компании применяют для:
- размещения контента;
- публикации рекламы;
- узнаваемости компании;
- поиска покупателей;
- роста лояльности имеющихся клиентов;
- увеличения продаж;
- отзывов клиентов;
- поддержки покупателей.
Персонализированный подход
Еще один актуальный тренд. Сегодня мало просто продавать свою продукцию. Бизнес должен предлагать персонализированные предложения с учетом пожеланий покупателя. Поэтому важно систематизировать и хранить весь опыт взаимодействия с конкретным клиентом (общение в социальных сетях, история заказов, отзывы, запросы в техническую поддержку).
Компания должна располагать как можно большим объемом информации о своих покупателях. Это дает возможность делать персонализированные предложения, которыми клиент может заинтересоваться, и увеличивать средний чек за каждый следующий заказ.
Омниканальность
Данный тренд тесно связан с предыдущим. Блокировка социальных сетей и мессенджеров показала бизнесу, что не стоит рассчитывать только на один способ взаимодействия с покупателями. Сегодня нет идеального канала коммуникации с клиентами. Важно работать на нескольких ресурсах и предлагать аудитории варианты связи.
Отметим, что эффективное взаимодействие с покупателями не должно быть фрагментарным и оторванным от предыдущего контакта. Важно поддерживать ощущение непрерывного общения с клиентом в разных каналах.
Например, сегодня он написал в чат на сайте компании, а на прошлой неделе в Telegram. При этом стиль общения должен быть единым, а оператор – иметь все данные о покупателе, его заказах и предыдущих запросах.
Чат-боты
Актуальный тренд ― чат-боты и AI (искусственный интеллект). Они дают возможность автоматизировать письменную коммуникацию с клиентом, который получает оперативный ответ на свой запрос.
Кроме того, AI влияют на качество клиентского сервиса. Бизнес может внедрить чат-боты на основе искусственного интеллекта в мессенджеры, социальные сети и на веб-ресурс компании. Они выполняют следующие функции:
- оперативный ответ на самые распространенные вопросы клиентов;
- сбор контактных данных и обратной связи;
- персональные подборки на базе предпочтений;
- помощь в покупке;
- дополнительные продажи;
- прием оплаты;
- бронь билетов;
- запись клиентов.
Чат-боты являются отличными помощниками, которые работают круглосуточно. При этом не нужно полагаться только на них. Компания должна следить за работой ботов и информацией, которую они направляют клиентам. По-прежнему важна работа операторов, так как чат-боты не могут закрыть все запросы покупателей.
Видеоконтент в маркетинговой стратегии
Согласно wyzowl, 91 % организаций использует видеоролики в стратегии продвижения бизнеса и отмечают рост входящего трафика на веб-ресурс. Видеоконтент является более эффективным способом донесения информации до аудитории, чем текстовый материал. Конечно, он должен быть сделан профессионально. Речь идет о качестве видеоряда и содержания. Материал, соответствующий этим критериям, не останется незамеченным.
Эти тенденции демонстрируют, какой должна быть эффективная коммуникация с клиентами. Ошибки могут обойтись дорого. Поэтому рекомендуется анализировать успешный опыт других компаний и следить за изменениями не только в отрасли, но и в современных технологиях.
Часто задаваемые вопросы о коммуникации с клиентом
Как правильно выстраивать систему коммуникации с покупателями?
Бизнесу необходимо:
- Собирать данные для последующего анализа. Чем большими сведениями о покупателе располагает бизнес, тем скорее он сможет понять его потребности, предпочтения и ожидания.
- Узнать истинные запросы клиентов. Случается, что клиент сам не знает, что ему нужно, или следует за популярными трендами.
- Общаться на языке покупателя. Неправильно говорить с клиентами и коллегами одинаково.
- Проявлять эмпатию. Долгосрочная коммуникация с покупателями – это не только работа. Каждый оценит внимание, заботу и человечное отношение.
- Акцент на результате. Конечно, прекрасные взаимоотношения – это хорошо. Но ключевое – результат. Заказчик приходит именно за ним.
Что нужно сделать перед первым контактом с клиентом?
Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в момент знакомства. Обозначьте цель встречи. Не забудьте сказать имя, кратко презентовать компанию, товар или услугу. Выслушайте запрос клиента и ответьте на возражения.
Задавайте уточняющие вопросы. Поддерживайте положительную атмосферу. Старайтесь, чтобы клиент чувствовал себя расслабленно. Проявляйте навык активного слушания. Стремитесь понять все, о чем говорит клиент.
Какие основные техники нужно применять в процессе взаимодействия с покупателем?
- Установление контакта: менеджер показывает, что компания заинтересована в нем и предоставляет всю необходимую информацию.
- Выявление клиентского запроса: нужно задавать вопросы открытого типа для определения потребности. Уточнить непонятные моменты помогут вопросы альтернативного и закрытого типа.
- Презентация товаров или услуг: после выявления потребностей клиента менеджер делает предложение, которое является наиболее подходящим под выявленный запрос.
- Работа с возражениями: менеджер должен грамотно ответить на все возражения и сомнения, которые есть у клиента. Если предложенный вариант его не устроит, то нужно искать альтернативное решение.
- Заключение сделки: видя готовность покупателя оформить заказ, менеджер должен подвести его к этому шагу.
Структура диалога с заказчиком зависит от используемого канала коммуникации и может иметь отличия. Бизнес разрабатывает шаблоны и скрипты для общения с клиентами в социальных сетях и мессенджерах.
Продуктивная коммуникация является не только обменом данными, но и способствует созданию доверительной атмосферы. Каждый контакт с покупателем – это возможность укрепить взаимоотношения.
