- Кратко об этапах и техниках продаж
- Основные правила процесса продаж
- Пять этапов продаж
- Знакомство и установление контакта
- Выяснение потребностей
- Презентация
- Отработка возражений
- Завершение сделки
- Три дополнительных метода продаж
- Кросс-сейл (cross-sell)
- Up-sell (повышение среднего чека)
- Down-sell (снижение суммы сделки)
- Современные техники продаж
- Модель AIDA
- FAB
- SNAP-продажи
- Главные ошибки на этапах продаж
- Часто задаваемые вопросы об этапах продаж
- Что можно поискать в Сети по техникам реализации товара?
- Насколько важно изучать этапы и основные техники продаж?
- Как наладить прочные коммуникации с клиентами в процессе проведения сделок?
25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%
Скачать материалы
Что это? Этапы продаж – конкретные действия сближения с потенциальным клиентом, ведущие к совершению сделки. Данные шаги важно совершать последовательно, особенно если менеджер только осваивает свою роль.
Какие они? Выделяют пять основных этапов продаж: знакомство – установление контакта с клиентом, выявление его потребностей, презентация продукта, работа с возражениями и закрытие сделки. Их можно комбинировать с методами cross-sell, up-sell, down-sell, что расширит и усовершенствует стратегию продаж.
Кратко об этапах и техниках продаж
Совокупность методичных действий по превращению потенциального клиента в постоянного называется этапами продаж. Они частично или полностью входят в технику реализации товара, выбор которой определят масса факторов.
Две эти составляющие (этапы + техники продаж) создают единый, проверенный годами механизм, который позволяет автоматизировать работу с потребителем и повышать ее результативность. Поэтому и руководство, и продажники должны их знать и эффективно применять в торговле.
Основные правила процесса продаж
Сначала нужно научиться соблюдать три правила. Они гласят, что менеджеру по продажам нужно выполнять следующие условия:
- Четко вести клиента по этапам, не пропуская ничего и не меняя алгоритма действий. Работать с возражениями лишь после презентации продукта.
- Учитывать особенности покупателя (манеру говорить, его профессиональную сферу и степень занятости). Поспешность потребителя – не повод игнорировать и пропускать основные этапы продаж. Лучше оптимизировать второстепенные вопросы.
- Быть результативным в каждой стадии воронки. Нужно прикладывать все силы, чтобы добиться своей цели, быть убедительным и честным до конца. А мотивацией станет процент от сделок и высокий KPI.
Пять этапов продаж
Классическая схема предусматривает 5-ступенчатую сделку:
Знакомство и установление контакта
На этом шаге продавец налаживает связь с потенциальным покупателем. И если что-то выбилось из схемы, продажа дальше разговора не пойдет.
При непосредственном контакте нужно представиться клиенту, вызвать его симпатию и не навязывать своих услуг. Можно даже пошутить, перекинуться парой фраз и завести неприхотливый разговор (small talk). Ведь легкий юмор разряжает ситуацию и формирует позитивную атмосферу.
В онлайн-продажах эффективно личное приветствие, которое обычно публикуется в бизнес-аккаунтах соцсетей. В телефонном разговоре необходимо называть компанию, род ее занятий и свое имя. Лучше избегать затертых фраз «Простите за назойливость» или «Вас беспокоит фирма…». Все это вызывает негатив, и абонент может красиво нахамить «Не прощу» или «Меня лично ничто не беспокоит». Разговаривать нужно корректно и приветливо, стараясь угадать, как именно настроен собеседник.
Выяснение потребностей
Как только общий язык найден, можно переходить к наводящим вопросам для выяснения, чего хочет клиент и что можно ему продать из своего ассортимента. К примеру, уточнить, что ищет человек и почему зашел именно к вам. При этом нужно попытаться распознать его сомнения и колебания. Обычно наводящими вопросами специалист телемаркетинга прощупывает интересы собеседника, чтобы потом аргументированно строить разговор о пользе предложения.
Проходя этапы продажи B2B-клиенту, нужно обговорить особенности сделки (тип заключаемого договора, например для госзакупок или тендеров), узнать, какую скидку тот хотел бы получить, каким бюджетом на покупку он располагает.
Презентация
Со знанием потребностей заказчика гораздо проще представлять продукт, поскольку вам известны его чувствительные болевые точки. Тут нужно объяснить, как именно и чем можно помочь клиенту. Говорить необходимо кратко, без показной бравурности и тягомотины. Голос должен быть спокойным и вежливым, а предложения лаконичными и четкими. Не используйте пустых красивых фраз, рассказывайте то, что хочет слышать покупатель.
Отработка возражений
Клиенты возражают очень часто, особенно потенциальные, холодные, которые вообще не слышали о бренде и его продукции. И нужно быть во всеоружии, чтобы ответить на любой вопрос, а не «захлебываться» в море информации, не зная, как ее использовать.
Если не выяснить потребности и неудачно сделать презентацию, довольно сложно возразить, а тем более убедить собеседника в необходимости покупки своего товара. Поэтому желательно иметь скрипты для разных ситуаций с вариантами ответов. Но строго соблюдать их все-таки не стоит, а применять в роли шпаргалки, которую можно просматривать для освежения памяти.
Как же бороться с возражениями покупателей в продажах? Прежде всего нужно дослушать человека до конца. Даже при явной нелогичности отказа. Потом сказать, что вы согласны с доводами и понимаете его проблему. А дальше нужно задать несколько открытых вопросов для уточнения сути возражений. Это позволит вам наметить верную стратегию на предстоящие этапы воронки продаж.
Еще нужно проверить подлинность причин отказа собеседника. Если он, допустим, говорит, что занят и не собирается переносить встречу, то лучше прямо спрашивать, что его удерживает от общения и почему?
После выяснения причины возражений применяйте аргументы. Если оказалось, что товар клиенту нравится, но у него нет денег на покупку, прекратите говорить о выгодах. Гораздо лучше предложить ему аналогичные модели подешевле либо оплату по частям, кредит и др.
Как только собеседник согласится с аргументами, ведите его дальше – к оформлению заявки, бронированию или оплате. Здесь нужно действовать оперативно, пока клиент опять не возразил.
Завершение сделки
Самый простой и тем не менее довольно сложный шаг в торговле. Казалось бы, логически вы подтолкнули покупателя к финалу и ждете от него решения – согласен на покупку или нет. Тут важно повторить, в чем выгода от этой сделки.
Еще раз уточните, какой товар предпочитает выбрать человек, подходят ли ему условия компании, когда он сможет оплатить. Нужно проинструктировать заказчика о том, что делать дальше: заполнить форму, поставить подпись в договоре, отправиться на кассу и т. д.
Ни в коем случае не давите на клиента призывами «Ну что, берете?» или «Решайтесь!». Навязчивость здесь ни к чему. Он должен чувствовать, что сам определяет свои действия, а не повинуется приказам.
Проводя последние этапы продаж, менеджеру не стоит расслабляться. Здесь могут снова появиться возражения, которые нужно закрыть. Допустим, человек согласен на сотрудничество, но сейчас подписывать бумаги не намерен. Старайтесь выяснить причину и назначить очередную встречу или время для звонка, чтобы окончить сделку.
Итак, все этапы продажи товара пройдены, но просто так клиента отпускать нельзя. После оплаты и выполнения условий сделки нужно получить его контакты, чтобы потом вернуть обратно для новых покупок. Желательно брать данные для связи у посетителей, которые ушли ни с чем. Не выбрав ничего сейчас, они не прочь купить в дальнейшем. Их нужно проработать через рассылки, контентную рекламу или другими способами интернет-маркетинга.
Три дополнительных метода продаж
Чтобы закрыть сделку, необязательно использовать лишь основные этапы процесса продаж. Их можно комбинировать с другими методами, чтобы повысить вероятность достижения результата.
Кросс-сейл (cross-sell)
Маркетинговый ход, который мотивирует клиентов покупать больше товаров. Суть перекрестных продаж – предложить людям сопутствующие продукты, связанные с их покупкой. Самые популярные примеры:
- защитное стекло или чехол в нагрузку для смартфонов;
- картриджи или печатную бумагу для оргтехники;
- поисковая оптимизация при заказе разработки веб-ресурса;
- рубрика «С этим товаром покупают» на маркетплейсах.
Техника cross-sell отлично повышает средний чек, избавляет от залежавшихся товаров и позволяет сэкономить деньги на рекламе. Клиентам это тоже выгодно: им предлагается готовое решение без беготни по магазинам в поисках дополнительных товаров.
Up-sell (повышение среднего чека)
Людям предлагают более дорогой продукт лучшего качества вместо бюджетных вариантов. Чаще всего встречаются такие предложения:
- премиум-подписка с расширенным функционалом на стриминговый сервис вместо стандартной, с урезанными возможностями;
- реклама выгоды тарифов «Бизнес» и «Стандарт» заказчикам авиабилетов класса «Эконом»;
- большие пачки чипсов с акцией на чашку кофе, зубную пасту, пакеты молока и др.:
- уникальные продукты типа «Собери для себя пиццу».
Эта техника плюс проведенные этапы продаж, отлично повышают прибыль продавца. Клиенты тоже счастливы, они довольны тем, что сэкономили, несмотря на более высокий чек. Все это за счет скидок и большего количества товаров. Либо уверенности в том, что обладаешь чем-то уникальным, чего нет у других.
Down-sell (снижение суммы сделки)
Реализация дешевого товара вместо дорогого. Пускай он хуже качеством, чем знаменитые аналоги, зато на все хватило денег. Прием работает, когда предложение для покупателя слишком дорого, он не готов выложить такую сумму. Если товар с такой функцией ему в самом деле нужен, найдите способ удешевить предложение.
Примеры недорогих альтернатив:
- базовая комплектация автомобиля вместо люксовой;
- предыдущая (устаревшая) модель смартфона или ноутбука;
- создание веб-сайта по шаблону, а не индивидуально;
- видеозапись вебинара вместо онлайн-трансляции с живым общением.
Пройдя все этапы продаж, с помощью этой техники можно закрыть любую, менее выгодную сделку, несмотря на аппетиты менеджера по продажам. Прием даунселл нацелен на лояльность. Покупатель видит, что ему оказывают помощь вместо «впаривания» дороговизны.
Учите продавцов различным техникам, анализируя их переписку и беседы с покупателями. Они должны легко определять потребности заказчиков и предлагать им нестандартные решения.
Современные техники продаж
Методы продвижения все время развиваются, включая способы реализации продукции (услуг). Поэтому рассмотрим еще несколько рабочих и довольно эффективных инструментов.
Модель AIDA
Иначе метод называется воронкой сбыта. Смысл в том, чтобы потенциальный покупатель осилил все этапы продажи продукта от проявления внимания до сделки. В основе принципа 4 способа, которые поддерживают интерес людей к товару:
- Attention (внимание) – вызвать любопытство к предложению у потребителя, который не планировал что-либо покупать.
- Interest (интерес) – помочь клиенту осознать, что с помощью продукта он закроет свою текущую проблему.
- Desire (желание) –дать информацию о преимуществах товара, которая позволит оценить его полезность.
- Action (действие) –подвести заказчика к покупке.
Модель АИДА появилась много лет назад. Она настолько эффективна, что пользуется спросом по сей день.
FAB
Техника, нацеленная на этап продаж, когда ведется презентация продукта. Это одна из важных стадий упомянутых методик, в которой при беседе с покупателем подчеркиваются три стороны товара:
- Features (характеристики).
- Advantages (преимущества).
- Benefits (выгоды).
Удачный перевод с английского позволил применить альтернативное название этой методики, а именно – ХПВ. Каждый из терминов логически понятен и объяснять его значение нет смысла.
На эффективность техники влияет мастерство продажника, его умение презентовать товар. Плюс применение графических материалов и умение держать паузы, которые нужны для усвоения клиентом входящей информации.
SNAP-продажи
Простая, но вполне рабочая методика продаж. Она обычно применяется в сегментах рынка с мощной конкуренцией и строится на четырех столпах:
- Keep it simple (сохранять простоту).Потребителю нужно давать полезные, но простые и доступные сведения о продуктах.
- Be invaluable (быть бесценным).Необходимо показать клиенту уникальность и преимущества товара.
- Always align (соответствовать всегда). Удачная продажа требует внимательного отношения к нуждам человека, желания помочь ему преодолеть проблемы, готовности к непредсказуемым сюрпризам.
- Rise priorities (повышать приоритеты). Важную роль в успехе сделки играет подтверждение ценности товара для каждого клиента.
Главные ошибки на этапах продаж
Глубокие познания в маркетинге и овладение новейшими методиками сбыта отнюдь не гарантируют успеха сделок. Причиной этого становится неискушенность новичков или просчеты опытных специалистов.
Самые частые ошибки таковы:
- Неспособность выслушать заказчика.
- Попытки убедить его без веских аргументов.
- Чрезмерная докучливость, вызывающая негатив по отношению к товару и менеджеру по продажам.
- Неточная оценка осведомленности клиента о продукте и компании в целом.
- Незнание товара, его параметров и преимуществ.
- Неумение создавать потребности у потребителей и вызывать их интерес к товару.
- Негативная реакция на неудачную продажу вместо изучения и устранения своих ошибок.
Часто задаваемые вопросы об этапах продаж
Что можно поискать в Сети по техникам реализации товара?
Вот популярные издания: «Персонализация продаж» А. Деревицкий, «Эффективное КП» Д. Каплунов, «Партизанские продажи» М. Тургунов, «Мастер звонка» Е. Жигилий, «Чемпионы продаж» Б. Адамс и М. Диксон.
Насколько важно изучать этапы и основные техники продаж?
Это в самом деле очень важно. Успехи в продвижении продукции на рынке и повышении объема сделок определяют эффективность деятельности компании. Сегодня рынок характеризуется высокой конкурентностью. Поэтому методика реализации товаров является весомым инструментом получения прибыли как главной цели современной экономики.
Как наладить прочные коммуникации с клиентами в процессе проведения сделок?
Думайте о пользе человека, а не о выгоде компании и своей лично. Чтобы выяснить его потребности, необходимо задавать вопросы. Предлагайте людям сверхкомплектные товары, если они помогут устранить их трудности. Учитывайте пожелания и состоятельность клиента.
Поддерживайте связь с заказчиком после покупки. Справляйтесь о работе вашего изделия и мнении человека о продукте. Предложите покупателю оставить отзыв, допустим, о работе кондиционера, спросите, как его установили специалисты и т. д. Таким подходом формируется лояльность потребителя, который понимает свою важность для компании.
Периодически напоминайте людям о себе. К примеру, стоматолог видит, что пациент давно не обращался в клинику. Нужно связаться с ним и выяснить причины, а также пригласить на плановый осмотр.
Как видите, без практики и знаний в области логических продаж успеха в этом деле не достичь. На современном рынке маркетолог должен быть подкованным специалистом с отточенными навыками продвижения товара.
