- Когда бизнесу нужен чат-бот
- 3 способа создать чат-бота для бизнеса
- Настройка автоответов
- Сборка в сервис-конструкторе
- Обращение к специалисту
- 5 удобных сервисов для создания чат-ботов для бизнеса
- Unisender
- PuzzleBot
- Aimylogic
- Pipe.bot
- FlowXO
- Этапы запуска чат-бота для бизнеса
- Этап 1. Выбор способа создания чат-бота: конструктор или собственная разработка
- Этап 2. Разработка сценария
- Этап 3. Сборка чат-бота в конструкторе
- Этап 4. Тестирование сценария
- Этап 5. Рассказ о чат-боте клиентам
- Этап 6. Запрос согласия на обработку персональных данных
- Часто задаваемые вопросы о чат-боте для бизнеса
- Каким принципам следовать для создания идеального чат-бота для бизнеса?
- Что не умеют чат-боты для бизнеса?
- Какие ограничения накладывает использование чат-бота для бизнеса?
25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%
Скачать материалы
О чём речь? Чат-бот для бизнеса – незаменимый помощник. Он экономит время сотрудников компании, помогает автоматизировать рутинные бизнес-процессы, сокращает время ответа клиенту.
Как создать? Чат-бота можно написать самому на одном из языков программирования, нанять специалиста для разработки, либо собрать собственного помощника с помощью удобных онлайн-конструкторов.
Когда бизнесу нужен чат-бот
Бот может выступать в роли менеджера и решать различные проблемы пользователей: начиная от технической поддержки и заканчивая оплатой заказа. Сейчас создаются чат-боты с помощью конструкторов, позволяющих настраивать сервис под цели конкретной компании благодаря возможности изменения настроек диалогов и сценариев.
Как понять, что вам нужен чат-бот:
- Вы хотите постоянно быть на связи 24/7. Ваш график может отличаться от привычек целевых потребителей, на страницу или в мессенджер клиенты могут зайти даже ночью. Чат-бот для бизнеса даст ответ на их вопросы или сохранит заявку на обратный звонок.
- Вы хотите повысить эффективность. Чтобы обработать большой поток сообщений от клиентов, нужно иметь много сотрудников. Чат-бот даст возможность увеличивать обороты, не расширяя штат. Делегируйте программе выполнение рутинных задач, а на сложные вопросы ответят менеджеры.
- Вы хотите повысить клиентоориентированность. Чат-бот позволит вам стать ближе к клиентам:
- мгновенно ответит на вопросы;
- поможет разобраться с оформлением покупки или с работой сайта;
- даст актуальную информацию об услуге или продукции.
- Вы хотите сделать обслуживание более качественным. Собирайте мнения и отзывы потребителей, учитывайте интересы каждого из них. Бот всегда будет корректно общаться с клиентами, даже если они будут в плохом настроении или разговаривать на повышенных тонах.
- Вы хотите использовать разные каналы связи для общения. Чат-бот несложно внедрить в мессенджер, на сайт или в соцсети. Оптимизируйте общение с покупателями на всех площадках.
Если правильно настроить виртуального помощника, вести бизнес будет значительно легче.
3 способа создать чат-бота для бизнеса
Существует три варианта.
Настройка автоответов
Некоторые мессенджеры и социальные сети предлагают инструменты, с помощью которых можно сделать чат-бота. Преимущества: не требуются сторонние сервисы, представлена детальная информация по настройке. Недостатки: такая возможность есть не во всех мессенджерах и социальных сетях.
Сборка в сервис-конструкторе
Готовые шаблоны ботов можно использовать для выполнения стандартных задач: собирать заявки от покупателей, информировать о статусе заказа, отвечать на вопросы.
На сервисах часто можно создать первого бота или бота с ограниченным числом клиентов бесплатно. Такая возможность есть на платформах Unisender и Botmaker, если у бота менее 500 подписчиков. На платный пакет перейти нужно будет при числе подписчиков от 500 до 1000.
Преимущества: бот легко создается на базе готовых шаблонов. На сайте Unisender можно найти инструкцию, как самому собрать чат-бота.
Недостатки: у вас не получится создать бота с помощью конструктора, если под ваши задачи не созданы готовые шаблоны. Также бесплатные тарифы некоторых сервисов не позволяют провести анализ, сколько человек вступало в беседу или какое количество пользователей выходило из диалога на середине. Эта информация нужна для доработки сценариев беседы и изменения ответных фраз.
Обращение к специалисту
Если сервис не предоставляет подходящего вам готового шаблона, воспользуйтесь помощью профессионала или целой команды. Частного специалиста можно найти на платформах типа Яндекс.Услуги или fl.ru. Или обратитесь в агентство.
Выбирая исполнителя, обязательно обращайте внимание на портфолио агентства или специалиста, посмотрите, создавали ли они продукт, похожий на тот, который необходим вам. Убедитесь в корректной работе бота, протестировав его с разных устройств (компьютера, телефона и планшета).
Преимущества: можно создать бот с диалогами разного уровня сложности.
Недостатки: стоимость. У такого бота цена будет выше – от 10 000 рублей и достигать 300 000 рублей и более.
5 удобных сервисов для создания чат-ботов для бизнеса
Unisender
На данном сервисе можно очень быстро создать чат-бота и запустить его работу в Telegram. Для этого не требуется знать программирование и ручное написание кода. В данном конструкторе легко самостоятельно создавать сценарии, перемещать и соединять блоки в нужном порядке кликом мышки. Вам нужно только написать вопросы и ответы и разместить кнопки меню.
Также сервис располагает постоянно пополняемой библиотекой шаблонов. В личном кабинете вы можете видеть статистику и аналитику по каждому чат-боту.
PuzzleBot
PuzzleBot – это конструктор чат-ботов для бизнеса для Telegram. В нем есть один интересный момент: сервис имеет мобильное приложение, поэтому ботов можно создавать в любое время и в любом месте. В PuzzleBot есть возможность настройки сценариев: отправка постов в определенном порядке по персональному графику для каждого пользователя.
Также в сервисе можно преобразовать бота в витрину магазина, прикрепить к нему корзину, оплату, варианты доставки.
Aimylogic
Aimylogic – это интуитивно понятный сервис для конструирования ботов, имеющий широкий функционал. Здесь можно использовать не только текст, видео или аудио, но и вставлять код в текст бота. Также есть возможность настройки реакций на нецензурные слова и отрицательные оценки. Доступна настройка оплаты в Telegram.
Кроме чат-ботов для бизнеса в ТГ сервис позволяет создавать ботов, совершающих и принимающих звонки, а также ботов для голосовых помощников.
Pipe.bot
На этой платформе создаются боты, напоминающие живых существ. Это возможно благодаря различным технологиям, включая NLP (AI для понимания людей, алгоритмы натурального языка). Такие чат-боты для бизнеса работают в Viber, Telegram, Slack, голосовых сервисах, подобных Яндекс.Алисе и аналогичных платформах.
Оплата зависит от числа подписчиков. Например, бот, имеющий меньше 2000 клиентов, стоит 10 долларов в месяц.
FlowXO
На этой платформе можно создавать для бизнеса чат-ботов с искусственным интеллектом, работающих на Slack и других сервисах. Предусмотрено более 100 интеграций, включая CRM и платежные системы. Конструктор достаточно легко использовать, в нем может работать маркетолог, не имеющий навыков программиста. Боты, созданные в нем, могут совершать обработку платежей и запросов в чате, а также собирать и классифицировать лиды.
Платный тариф минимально стоит 19 долларов в месяц. Бесплатно можно провести тестирование сервиса на боте, имеющем менее 500 подписчиков.
Этапы запуска чат-бота для бизнеса
Этап 1. Выбор способа создания чат-бота: конструктор или собственная разработка
Напрямую сделать чат-бота невозможно, поскольку платформы дают только API, куда нужно посылать запросы. Для этого необходимо написать код на Python. Обычно этот способ применяется в случае нестандартных сценариев, и кроме расходов на разработку чат-бота для бизнеса нужно будет еще предусмотреть затраты на поддержку.
Дешевле воспользоваться готовым конструктором, таким как, например, Botmother. В нем предусмотрен бесплатный тестовый период (2 недели), а за год использования нужно будет заплатить от 20 000 рублей. Далее будем рассматривать именно этот вариант.
Этап 2. Разработка сценария
На этом этапе нужно:
- определиться с темой и аудиторией чат-бота;
- разработать подробный сценарий;
- установить, в каких случаях клиент должен переключаться с бота на оператора;
- составить тексты фраз и кнопок.
Всё определяется конкретными задачами бизнеса и путем клиента. Пример части сценария для чат-бота для бизнеса: человек приобрел товар, после его получения ему приходит сообщение с просьбой оценить работу сервиса по 10-балльной шкале. При высокой оценке бот благодарит клиента, при низкой – просит пояснить, что не понравилось.
Этап 3. Сборка чат-бота в конструкторе
На этом этапе нужно последовательно выполнить три задачи:
- Создать в визуальном конструкторе чат-карму коммуникации, то есть спланировать экраны бота в соответствии со сценарием.
- Подключить нужные каналы – как правило, это Telegram, Viber, ВКонтакте, а также собственный сайт. В таблице приведены особенности каждого из них.
| Telegram | ВКонтакте | Сайт | Viber | |
| Ограничения по типам сообщений | Нет | Нет | Нет | Нет |
| Кто начинает беседу | Клиент | Клиент | Вы или клиент | Вы или клиент |
| Оплата | Нет | Нет | Нет | Возможен минимальный пакет сообщений в месяц – стоимость узнавайте у официального представителя |
- Интегрировать с CRM или CDP. Это нужно для того, чтобы чат-бот видел все контакты клиента с компанией и мог отправлять персонально каждому полезную информацию, например, данные о статусе заказа. Работа чат-бота возможна и без интеграции, но тогда он сможет выполнять только массовые рассылки, проводить опросы, сообщать о режиме работы, то есть осуществлять неперсонализированную коммуникацию.
Этап 4. Тестирование сценария
На этом шаге нужно смоделировать весь путь покупателя по сценарию и убедиться, что необходимые сообщения на самом деле отправляются. Обычно ошибки связаны с неполадками в интеграции, например, если не поступают данные о том, что статус заказа изменился.
Этап 5. Рассказ о чат-боте клиентам
Для этого можно использовать любые доступные вам инструменты: разместите ссылку на бота в социальных сетях, на странице с заказом, добавьте ее в письма, повесьте баннер на сайте, сделайте информационную рассылку по своей базе контактов.
Этап 6. Запрос согласия на обработку персональных данных
Если покупатель уже есть в вашей базе и такое согласие он давал, то делать ничего не надо. Если же вам нужно получить дополнительную информацию у нового клиента (например, контактный телефон или электронный адрес), то в сценарии чат-бота необходимо прописать этап, на котором клиент дает согласие на обработку персональных данных.
Часто задаваемые вопросы о чат-боте для бизнеса
Каким принципам следовать для создания идеального чат-бота для бизнеса?
- Чат-бот прогнозирует запросы клиента и не ждет, пока человек спросит сам, а предлагает решение, проанализировав этапы жизненного пути. Например, бот может самостоятельно предложить клиенту связаться с курьером, если он ожидает заказ.
- Чат-бот решает проблемы покупателя, то есть он не является прослойкой между клиентом и колл-центром. Чат-бот полезен только тогда, когда сам предлагает решения. Например, если какого-то товара нет в наличии, он выдает другие варианты, а не переводит сразу на оператора.
- Чат-бот развивается от простого к сложному. Сначала его нужно научить выполнять простые задачи, например сообщать о статусе заказа. Постепенно сложность сценариев можно увеличивать, но стоит помнить, что в нестандартных случаях клиент должен иметь возможность взаимодействовать с оператором.
- Чат-бот все время развивается. Нужно постоянно проводить анализ скорости работы бота по сравнению с простыми сотрудниками, выявлять слабые места, изменять сценарий при смене клиентского пути. Иначе создание чат-бота для бизнеса будет бесполезным, поскольку он быстро устареет.
Что не умеют чат-боты для бизнеса?
- Давать ответы на нестандартные вопросы покупателей. Если чат-бот не видит каталог продукции, то он не ответит по наличию товара на складе или по срокам следующей поставки. Для этой цели к боту нужно добавить специальную команду или кнопку, посредством которой клиент свяжется с менеджером и решит с ним вопрос.
- Находить решения в проблемных ситуациях. Если клиенту нужно узнать, почему доставка затянулась, от чат-бота он ответа не получит. В таких случаях чат-бот для бизнеса (в WhatsApp, Telegram или других каналах) может выступать в качестве посредника: он запрашивает у клиента номер заказа и другую информацию и передает ее менеджеру.
Какие ограничения накладывает использование чат-бота для бизнеса?
- Нужна тщательная подготовка перед запуском. Чтобы чат-бот мог помочь клиенту и уменьшил нагрузку на службу поддержки, важно хорошо продумать его логику: провести анализ пути клиента, чтобы понять в какой момент и какие вопросы у него могут возникнуть.
- Они не заменяют обычных работников. Даже при хорошо продуманной логике и учете любых вопросов, которые могут возникнуть у клиента, чат-бот не способен обработать 100 % запросов. В нестандартных случаях человеку все равно понадобится помощь оператора.
- Нужны регулярные обновления. Если изменяется путь клиента, то сценарий чат-бота стоит сразу обновлять. Также необходимо все время следить за реакцией и жалобами покупателей, поскольку заложенная в бот логика может расходиться с реальными потребностями клиентов.
Чат-боты для бизнеса (для WhatsApp и других каналов) – сегодня это неотъемлемая часть работы. С их помощью клиенты могут заказать доставку из ресторана, забронировать билет на поезд, оформить банковскую карту и многое другое. Часто чат-боты в компаниях используются как дополнение к технической поддержке. Также боты собирают информацию о потребителях, персонализируя таким образом работу с ними.
Чат-боты для бизнеса способствуют автоматизации и быстрым ответам на запросы аудитории, они работают 24 часа в сутки без перерывов и выходных. Но человеческое участие все же необходимо. Иногда людям нужна помощь не от искусственного интеллекта, а от человека.
