- Понятие бизнес-процесса
- Зачем управлять бизнес-процессами
- Налаживание работы всего предприятия
- Визуализация предпринимательской деятельности
- Стандартизация внутренних операций
- Этапы управления бизнес-процессами
- Первый этап: Распределение
- Второй этап: Проработка
- Третий этап: Внедрение
- Четвёртый этап: Оптимизация
- Пятый этап: Оценка эффективности
- 8 популярных подходов в управлении бизнес-процессами
- Теория ограничений
- Реинжиниринг
- Моделирование при помощи компьютерных систем
- Методология «Шесть сигм»
- Концепция эффективного производства
- Стратегия соблюдения сроков
- Канбан
- SCRUM
- Часто задаваемые вопросы об управлении бизнес-процессами
- Что такое стратегия DMAIC?
- Каким фирмам больше всего требуется автоматизация управления бизнес-процессами в компании?
- В чём разница между реинжинирингом и оптимизацией бизнес-процессов?
- Какие требования выдвигаются к функционалу систем управления бизнес-процессами?
25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%
Скачать материалы
Зачем? Управление бизнес-процессами компании внедряют для отладки работы, стандартизации и визуализации. Дополнительные действия не усложняют, а, наоборот, облегчают труд.
Как? Управление бизнес-процессами компании предполагает выявление, описание и оптимизацию всех последовательных цепочек действий. Существуют разные подходы, которые выбираются в зависимости от ситуации.
Понятие бизнес-процесса
Бизнес-процессы – набор определённых действий, постоянно повторяемых. Если рассматривать это понятие на конкретных примерах, то к таковым можно отнести следующие ситуации:
- В личный кабинет Интернет-магазина поступает заявка от клиента, которую впоследствии обрабатывает менеджер по заданному алгоритму действий (согласование заказа, выставление счёта, проверка оплаты, сборка и доставка).
- Перед подписанием контракта с новым поставщиком текст договора анализируется сотрудниками юридического отдела.
- На производство еженедельно поступает установленный объём комплектующих, материалов.
В широком понимании к бизнес-процессам можно отнести любые операции внутри организации, помогающие достичь поставленных целей, и получить прибыль от предпринимательской деятельности. Для построения самого полного и точного алгоритма какого-либо корпоративного процесса продумываются все возможные плановые и внезапные ситуации, для которых разрабатывается чёткий план действий.
Система управления бизнес-процессами компании включает в себя шесть категорий. Для упрощения понимания рассмотрим четыре основные группы:
- Фундаментальные процессы – то, что лежит в основе работы и помогает получать доход от деятельности (производство собственной продукции, оказание услуг и др.).
- Второстепенные процессы. Не связаны напрямую с получением прибыли, но без них функционирование фундаментальных невозможно либо сильно затруднено (ведение учёта, техническое обслуживание производственного оборудования и др.).
- Модернизационные процессы. Они нужны для отладки, развития и повышения эффективности основных (к примеру, автоматизация производства).
- Административные процессы. Они направлены на управление и контроль всех бизнес-процессов внутри организации (например, принятие решений, разработка планов производства, подготовка отчётов).
Первостепенные в деятельности любой компании – основные процессы. Без них она не сможет функционировать. Если они не налажены и не оптимизированы, эффективность работы может снизиться до минимума, что отразится на прибыли и отношении клиентов к фирме.
Рассмотрим на конкретном примере. Допустим, предприятие занимается установкой немецкой сантехники. По договору она обязуется выполнить монтаж выбранной из каталога продукции спустя две недели после его подписания и внесения предоплаты. Если поставщик задерживает отправку заказанной сантехники либо транспортная компания отправляет её по ошибочному адресу, сроки установки сбиваются.
Клиент недоволен, потенциальная прибыль уменьшается на размер уплаченной неустойки за нарушение условий договора, репутация фирмы испорчена. Эта ситуация возникает, если на предприятии не отлажены основные бизнес-процессы. Благодаря им формируется ценность компании и предлагаемого ею товара/услуги у потребителей.
Универсальных шаблонов для бизнес-процессов не существует, у каждого отдельно взятого дела они индивидуальны. Даже у конкурирующих организаций, работающих внутри одной и той же отрасли, внутренние корпоративные процессы могут существенно различаться.
Разберём на примере. Предположим, в одном районе города работают два салона красоты. В первый можно записаться только по телефону, во втором – запись на процедуры ведётся ещё и через социальные сети, мессенджеры. Благодаря внедрённой CRM-системе клиентам последнего за сутки по СМС напоминают о назначенном времени. Предлагаемые услуги одинаковы в обеих компаниях, но процесс записи в первом салоне не отлажен и работает хуже, чем у конкурента.
Зачем управлять бизнес-процессами
Простыми словами: любой бизнес-процесс можно описать как чёткую инструкцию, в которой содержится вся необходимая информация о том, кто, что, в какое время, как и в какой последовательности должен сделать для достижения обозначенного результата. Если такого набора указаний нет, задача может быть выполнена неправильно или не сделана вовсе.
Управление бизнес-процессами предполагает системный подход к администрированию работы фирмы. Его основная задача – повышение эффективности и оптимизация внутренних операций. Если на предприятии осуществляется управление корпоративными бизнес-процессами, это приносит следующие результаты:
Налаживание работы всего предприятия
Если компания уже работает, то определённый набор бизнес-процессов уже функционирует сам по себе. Управление им помогает объединить все операции в общий механизм, направленный на достижение поставленных предпринимательских целей.
При этом каждый процесс нужно оптимизировать таким образом, чтобы он давал свой персональный результат и при этом повышал эффективность работы всей компании в целом.
Например, основной бизнес-процесс кофейни – продажа вкусного свежесваренного кофе. Персональный результат – ароматный напиток, так любимый посетителями. Общий результат – довольные клиенты, начинающие свой рабочий день с чашечки кофе в приятном заведении. Как следствие – рост популярности, увеличение числа посетителей и общего дохода от бизнеса.
Визуализация предпринимательской деятельности
Становится понятно, что за сотрудники выполняют задачи, и какими инструментами при этом пользуются. Такой подход позволяет выявить слабые зоны, ликвидировать повторяющиеся действия и определить процессы, которые требуют дополнительной оптимизации.
Стандартизация внутренних операций
Если для каждой потенциальной ситуации в организации разработана соответствующая инструкция (например, скрипт для телефонных переговоров с клиентами), все текущие задачи решаются оперативнее, а новый персонал гораздо быстрее и проще адаптируется.
Этапы управления бизнес-процессами
Рассмотрим подробнее пять главных этапов управления корпоративными бизнес-процессами, являющихся общими для любых операций вне зависимости от деятельности предприятия.
Первый этап: Распределение
Главная цель этапа – выявление и описание всех процедур и операций, которые осуществляются внутри организации. После устанавливаются чёткие границы для всех них, прописываются задачи для основных и вспомогательных процессов, назначаются ответственные за их выполнение.
Второй этап: Проработка
Здесь необходимо подробно описать каждый бизнес-процесс: разбить его на главные и вложенные процессы, разработать чёткую структуру, установить показатели, по которым будет анализироваться эффективность выполнения задач. В зависимости от потенциальных ситуаций для некоторых можно проработать несколько алгоритмов.
Третий этап: Внедрение
Все текущие рабочие схемы организации подстраиваются под разработанные по плану на предыдущих двух этапах. Во время внедрения новых алгоритмов осуществления бизнес-деятельности возможно исправить мелкие недочёты и формировать базу будущей оптимизации.
Четвёртый этап: Оптимизация
Предпринимаются действия по снижению финансовых затрат, сокращению времени на реализацию операций, уменьшению числа задействованных в бизнес-процессах сотрудников.
Пятый этап: Оценка эффективности
Все корпоративные операции протекают циклично, то есть повторяются через определённый период времени. После внедрения новых и улучшения текущих необходимо проводить анализ управления бизнес-процессами в компании с целью определения того, насколько действующая схема отвечает главным потребностям предприятия.
На этом этапе выявляют устаревшие и низкоэффективные алгоритмы. Такой аудит следует осуществлять не реже одного раза в год. Фундаментальные структурные изменения (например, перепрофилирование производства, выпуск нового товара или открытие филиала в другом регионе) требуют внепланового анализа.
8 популярных подходов в управлении бизнес-процессами
Рассмотрим подробно восемь моделей управления бизнес-процессами компании. Для своей работы вы можете использовать те схемы, которые максимально подходят к стратегическим планам и стилю руководства предприятием.
Теория ограничений
Согласно данной схеме, в предпринимательской деятельности, осуществляемой организацией, в текущий момент существует одно основное ограничение, которое препятствует росту фирмы. Оно оказывает негативное влияние на всю корпоративную систему и тормозит развитие, даже если внутренние алгоритмы функционируют эффективно.
Выявление и ликвидация такого слабого звена приводит к увеличению общей продуктивности и росту прибыли.
Реинжиниринг
Методология используется для оптимизации всех процессов на предприятии. Включает три этапа:
- проработка модели идеальной реализации внутренних корпоративных процессов;
- поиск возможностей максимально приблизить действующие операции к эталонным;
- внедрение в работу найденных вариантов.
Реинжиниринг позволяет осуществлять управление рисками бизнес-процессов в компании и улучшать финансовые показатели даже без полномасштабного достижения идеального шаблона.
Моделирование при помощи компьютерных систем
Компьютерное моделирование позволяет выявлять слабые места в текущих бизнес-процессах компании, вычислять ресурсы, необходимые для расширения, так как специализированные программы позволяют спроецировать многократное повторение любого алгоритма операций и получить статистику по его итогам.
Метод достаточно эффективный, но очень дорогостоящий, так как унифицированного ПО нет – потребуется написание программы под специфику организации.
Методология «Шесть сигм»
Данный подход своей основной целью ставит минимизацию ошибок при совершении текущих корпоративных операций. Реализация этой стратегии позволяет улучшить качество предлагаемой компанией продукции или услуг, а также сократить время на их создание. Базовые принципы:
- Чтобы предприятие смогло развиваться, его бизнес-процессы должны быть максимально устойчивыми и предсказуемыми.
- Любое дело/операцию в фирме сделать измеримыми по количественным показателям.
- Персонал организации должен быть заинтересован в росте качества своей работы.
Показатель, к которому стремиться компания, использующая данную стратегию: не больше четырёх ошибок на миллион повторений какой-либо операции.
Концепция эффективного производства
Основная задача – сведение к минимуму всех видов производственных потерь. Это любые операции, расходующие ресурсы компании, но не создающие продукции, не формирующие ценность предприятия в глазах потребителей. По данному подходу все процессы делятся на полезные для клиентов и нет. Временные и ресурсные затраты на вторую группу сокращаются всеми доступными способами.
Стратегия соблюдения сроков
Метод направлен на максимальную синхронизацию сырьевого, продуктового и информационного направлений предпринимательской деятельности. При его реализации все необходимые для производства товаров либо формирования услуги ресурсы поступают в нужное время (без сбоев по срокам) и в достаточном количестве. Таким образом, на предприятии снижается общая нагрузка на систему в целом и минимизируются периоды авральной работы и простоя.
Канбан
Это классический инструмент, позволяющий визуализировать все бизнес-процессы, осуществляемые на предприятии, с возможностью простого и понятного перемещения достигнутого результата на следующий этап.
Можно реализовать данную стратегию в виде доски, поделённой на столбцы, относящиеся к определённым этапам реализации проектов. И создавать новые задачи/подзадачи, перемещать карточки по столбцам, писать комментарии и подключать к выполнению новых сотрудников.
SCRUM
Данная система базируется на постоянном взаимодействии с клиентами компании, в интересах которых она осуществляет свою деятельность и создаёт товары и услуги.
Суть методологии сводится к тому, что работа персонала делится на небольшие временные отрезки (спринты) длительностью не более одного месяца, для которых устанавливаются конкретные цели и задачи. При реализации этой стратегии используются следующие инструменты:
- инкремент товара: визуализация той части продукта, которая должна быть завершена к концу выделенного временного периода;
- диаграмма исчезающих задач: определение соотношения выполненной работы к оставшейся до завершения спринта запланированной части;
- журнал пожеланий для проекта: полный перечень требований к качеству и функциональным характеристикам изготавливаемой продукции по мере убывания важности заявленных параметров оценки;
- журнал пожеланий для спринта: список требований, обязательных для реализации до завершения установленного временного периода;
- доска выполнения проекта: аналог канбан-доски;
- оценка трудоёмкости спринта: сотрудники определяют в баллах трудоёмкость для каждой задачи внутри спринтов, после завершения проекта все баллы суммируются, на основе чего оценивается общая эффективность всей рабочей команды.
Часто задаваемые вопросы об управлении бизнес-процессами
Что такое стратегия DMAIC?
Это система управления внутренними корпоративными процессами из 5 основных этапов:
- Define (выявление): определение чёткой структуры бизнес-процессов, поиск слабых зон и условий образования проблемных ситуаций.
- Measure (измерение): установка количественных показателей для описания выявленной проблемы.
- Analyze (анализ): формулировка причин появления проблемной ситуации.
- Improve (оптимизация): изменение текущих бизнес-процессов с целью устранения возникшей проблемы.
- Control (контроль): изучение эффективности внедрённых улучшений.
Данная методология базируется на том, что любая проблема в организации рассматривается как системное явление, а не одноразовый случай. Это помогает устранять причины её появления и минимизировать риск повторного возникновения.
Каким фирмам больше всего требуется автоматизация управления бизнес-процессами в компании?
Внедрение системы управления внутренними процессами подходит для предприятий, которые:
- активно расширяются;
- функционируют на базе сложного производства;
- требуют особого подхода при создании продукции;
- держат курс на технологический прогресс;
- продают франшизу;
- хотят минимизировать текущие издержки.
В чём разница между реинжинирингом и оптимизацией бизнес-процессов?
Реинжиниринг предполагает перестройку всех их на предприятии для получения дополнительных конкурентных преимуществ. Чаще всего он проводится при полном перепрофилировании деятельности и принятии новых стандартов. Оптимизация же затрагивает корпоративные процессы в одном или двух направлениях.
Какие требования выдвигаются к функционалу систем управления бизнес-процессами?
Всё зависит от целей и задач конкретного дела: зачастую то, что актуально для крупных корпораций, может быть совершенно непригодно для небольших частных фирм.
Управление бизнес-процессами компании – важнейшая составляющая эффективной работы, роста и развития любого предприятия. Чтобы фирма могла достигать поставленных целей и задач с минимальными затратами человеческих и финансовых ресурсов, надо описать и структурировать все внутренние корпоративные процессы, внедрить их в деятельность организации, а затем контролировать их соблюдение на постоянной основе. Периодическая оптимизация позволяет устранять слабые зоны и повышать эффективность деятельности компании в целом.
