- Суть системы сбалансированных показателей
- Разработка системы сбалансированных показателей
- Подготовка к разработке ССП
- Постановка целей
- Создание стратегической карты
- Внедрение системы сбалансированных показателей
- Конкретизация целей для каждого структурного подразделения компании
- Внедрение системы контроля и оценки
- Ошибки при внедрении системы сбалансированных показателей
- Часто задаваемые вопросы о системе сбалансированных показателей
- Какие плюсы дает внедрение ССП?
- Как создавать систему сбалансированных показателей?
- Какие аспекты необходимо учитывать при внедрении системы сбалансированных показателей?

25 рабочих гипотез для увеличения конверсии на 40%
Скачать материалы
О чем речь? Система сбалансированных показателей – инструмент оценки эффективности компании, разработанный гарвардскими профессорами Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном. По их задумке стратегические задачи связаны с операционной деятельностью.
На что обратить внимание? Использование системы сбалансированных показателей позволяет руководству компании оценивать ее работу за счет KPI. Однако процесс разработки и внедрения не так прост и требует соблюдения ряда этапов.
Суть системы сбалансированных показателей
Система сбалансированных показателей (ССП) – это система управления результативностью предприятия. ССП основывается на числовых показателях эффективности деятельности компании (KPI): коэффициент своевременной доставки, качество товаров или услуг, продолжительность производственного цикла, эффективность разработки нового товара и т. д.

Основные показатели системы можно распределить по следующим блокам:
- деньги;
- покупатели;
- бизнес-процессы;
- профессиональный уровень персонала.
Термин Balanced Score Card (BSC) переводится как система сбалансированных показателей. В бизнес-литературе встречаются и другие варианты перевода. Например, сбалансированная карта учета результатов, сбалансированная карта оценок.
BSC, основываясь на причинно-следственных связях, формирует бизнес-стратегию и дает ответы на ключевые вопросы. Как вложения в развитие сотрудников компании, внедрение инноваций, разработку новых продуктов и услуг способствуют росту финансовой составляющей?
-
Дополнительно:
- 10 критических ошибок В2В маркетинга
- 5 полезных инструментов для В2В


Данная концепция была создана в 1990-е годы. Роберт Каплан и Дэвид Нортон ― авторы системы сбалансированных показателей.
Используя систему сбалансированных показателей Каплана и Нортона, можно оценить, насколько эффективна работа организации над созданием ценности продукта и что необходимо сделать для расширения внутреннего потенциала бизнеса. Ключевая задача системы ― перевести стратегические цели бизнеса в задачи и метрики.
Разработка системы сбалансированных показателей
Основные составляющие системы:
- Проекции – картина желаемого будущего, которая делится на разные группы в зависимости от анализируемой сферы.
- Показатели – коэффициенты, позволяющие оценить эффективность работы бизнеса в рамках достижения стратегической цели. Оптимально подобранные показатели демонстрируют результаты операционного уровня управления.
- Целевые установки – направление стратегического развития бизнеса.
- Количественные установки – плановые значения KPI.
- Причины и следствия – увязка целей и метрик в целостную структуру.
- Мероприятия – инициативы в рамках стратегического развития.

Этапы разработки системы сбалансированных показателей компании:
Подготовка к разработке ССП
Деятельность предприятия анализируется с помощью методов PEST и SWOT. Они помогают оценить возможности компании на базе следующих аспектов: внешние и внутренние обстоятельства, плюсы и минусы, перспективы и угрозы.
Постановка целей
На основании полученных в ходе анализа данных осуществляется разработка миссии фирмы, ценностных установок и стратегических целей. Формируется корпоративная стратегия, являющаяся основой системы сбалансированных показателей деятельности компании.
Базовый алгоритм эффективной стратегии включает:
Стратегические цели – Метрики – Количественные критерии – Стратегические мероприятия.
Далее стратегические цели распределяют по четырем блокам. Их называют проекциями. Основоположники BSC Нортон и Каплан выделили следующие направления:
- Финансовая составляющая. Какой денежный результат может заинтересовать акционеров и инвесторов?
- Внутренние бизнес-процессы. Какие из них требуют доработки?
- Покупатели. Какой образ компании должен быть сформирован в глазах целевой аудитории?
- Обучение и развитие. Как развивать персонал?
Для каждого блока следует разработать от 3 до 5 целевых значений. Целью системы сбалансированных показателей может быть, например, повышение уровня клиентского сервиса и рост потребительской лояльности.
Для каждой проекции разрабатывают набор метрик. Рассмотрим на примере BSC компании American Telegraph and Telephone (AT&T), приведенной далее.
Проекция | Метрика |
Финансовая составляющая | Количество сделок, валовой доход, чистый доход, маржинальность, расходы, продуктивность. |
Потребители | Добавленная стоимость, доля рынка, цена, ценность, рост, коэффициент текучести клиентов. |
Внешние факторы | Образ компании, политика правительства, связи с общественностью (PR). |
Бизнес-процессы | Количество отказов на 1 млн операций, затраты рабочего времени, технические проблемы, каналы распределения услуг, система управления качеством. |
Развитие | Продуктивность, повышение квалификации, удовлетворенность персонала, лидерство. |
Теперь следует определить основные задачи и мероприятия.
- Мероприятия – программы, которые нужно реализовать для достижения стратегических целей.
- Задачи – какие вопросы нужно решить.
Визуализирует данные стратегическая карта компании.
Создание стратегической карты
Первым делом осуществляется анализ причин и следствий. В рамках стратегического планирования это позволяет создать логическую систему целей. На ее основе формируется стратегическая карта компании.
Проекция | Стратегическая цель | Критерий |
Финансовая составляющая | Стабильный рост чистой прибыли.
Рост объема продаж. Финансовая устойчивость. Оптимальный ассортиментный ряд продукции. |
Объем реализации продукции.
Рост рыночной доли. Привлечение новых покупателей. Рост показателя повторных заказов. Увеличение выручки. Выявление отклонений фактических показателей от запланированных. Товарные запасы на складе по каждому продукту. |
Потребители | Исполнение всех обязательств.
Улучшение клиентского опыта. |
Рекомендательный траффик.
Претензионная работа. Число повторных покупок. Товарные запасы на складе по каждому продукту. |
Бизнес-процессы | Оптимизация складских запасов. | Стоимость неснижаемого товарного остатка.
Как часто продукция заканчивалась на складе. Сумма упущенных скидок от поставщиков. |
Развитие | Внедрение систем бизнес- аналитики.
Разработка управленческой структуры с помощью ERP и CRM. |
Система отчетов: число отслеживаемых показателей.
Внедрение системы в установленные сроки. |
Стратегические инициативы представляют собой конкретные мероприятия, способствующие достижению целей.

Внедрение системы сбалансированных показателей
ССП внедряется в бизнес следующим образом:
Конкретизация целей для каждого структурного подразделения компании
Цели распределяются на основе иерархической структуры компании: от руководства до отдельных специалистов. Каждое подразделение организации получает собственную систему сбалансированных показателей.
Зачастую ССП связывают с индивидуальными планами профессиональной деятельности специалистов фирмы. При таком подходе каждый сотрудник включен в стратегическое развитие. Кроме того, это упрощает систему управления и контроля.
Внедрение системы контроля и оценки
Проводится сравнение плановых и фактических показателей. Выясняются причины отклонений. По итогам аналитики проводится корректировка целевых показателей или разрабатываются новые стратегические инициативы.
Система сбалансированных показателей включает в себя использование автоматизированных систем (CRM, ERR). Есть сервисы-конструкторы дашбордов, помогающие визуализировать данные. Рекомендуется использовать такие инструменты, так как они позволяют найти причины отклонений и внести своевременные корректировки.

Рассмотрим на примере. Проверить качество работы специалистов кол-центра можно с помощью инструмента бизнес-телефонии. Руководитель имеет доступ ко всем ключевым метрикам эффективности по отделам компании и каждому специалисту. В отчетах бизнес-телефонии расписаны основные показатели. Это позволяет своевременно выявлять соответствие плановых и фактических метрик.
Ошибки при внедрении системы сбалансированных показателей
Рассмотрим основные ошибки, которые совершают компании, применяющие ССП:
- Отсутствие собственных разработок и копирование готовых решений. Безусловно, опыт успешных фирм является отправной точкой. Однако эффективная система сбалансированных показателей должна разрабатываться исходя из потребностей, ресурсов и финансовых возможностей конкретной организации.
- Отсутствие предварительной аналитики. Внедрение ССП предполагает этап комплексного анализа и целеполагания на его базе. Все бизнес-процессы изучаются. Выявляются те из них, которые необходимо доработать. Каждый KPI доложен быть достижимым и продуманным. Например, нет смысла ставить специалисту кол-центра 40 телефонных звонков в день, если это невыполнимо. Система оценки должна исходить из реальных возможностей.
- Проблемы мотивации персонала. Система сбалансированных показателей в управлении компанией будет эффективной, только если каждый специалист будет понимать, для чего это делается и что требуется конкретно от него.
- Отсутствие контроля. Так стратегическая инициатива будет малоэффективной. Важно строго контролировать KPI. В случае расхождения плановых показателей с фактическими нужно искать причину и вносить своевременные корректировки.
Часто задаваемые вопросы о системе сбалансированных показателей
Какие плюсы дает внедрение ССП?
Система сбалансированных показателей позволяет достичь следующих целей:
- совершенствовать стратегическое планирование и фокусироваться на значимых параметрах;
- определить основные цели и показатели для их измерения;
- информировать персонал;
- сформировать единую систему для взаимодействия и информирования персонала о текущем состоянии дел.
Как создавать систему сбалансированных показателей?
Собственник бизнеса может самостоятельно разработать ССП, но лучше доверить данный вопрос специалистам. Начать следует со стратегического анализа, который поможет определить стратегические цели, причины и следствия. В результате создается ССП-карта. Конечно, это максимально упрощенная характеристика процессов внедрения системы. На деле в разработке ССП есть много существенных нюансов.
Какие аспекты необходимо учитывать при внедрении системы сбалансированных показателей?
Важно привлекать к внедрению ССП персонал организации от топ-менеджеров до рядовых сотрудников. Все метрики должны составлять единую сбалансированную систему, так как осуществление мелких целей и задач связано с масштабными.
Система сбалансированных показателей – это бизнес-инструмент, позволяющий компаниям оценивать свою работу с различных ракурсов. Помимо финансово-экономических показателей, анализируются и совершенствуются качество работы с клиентами, система отчетов, возможности для развития и другие факторы. ССП формирует общую картину положения дел в фирме перед акционерами и инвесторами по широкому спектру параметров: финансы, потребительская лояльность, качество товаров или услуг и т. п.