Привлечение новых клиентов: правила и инструменты

Привлечение новых клиентов – регулярная задача любого бизнеса. Действовать нужно комплексно, используя и офлайн, и онлайн методы, отсеивая те, которые не показали достаточной эффективности.

Перед тем как пробовать разные варианты, необходимо составить план привлечения. Такой документ готовят на основе анализа целевой аудитории, что позволяет выбрать оптимальные каналы взаимодействия, не тратя впустую бюджет.

Чтобы обеспечить стартапу стабильный приток потенциальных покупателей, надо владеть технологиями поиска и привлечения новых клиентов. Есть три распространённых подхода. Выбор зависит от того, какой стратегии продвижения придерживается компания.

Бизнес тратит много ресурсов, трудовых и финансовых, и делает всё возможное, чтобы клиентская база росла, а текущие клиенты становились лояльнее. Эту деятельность разворачивают не только онлайн, но и в точках офлайн-продаж (презентуя новый продукт в торговых залах магазинов, например). Этот метод привлечения новых клиентов отличается тем, что:

Как же бизнес получает новых покупателей? Не только при живом общении с посетителями, но и через холодные звонки, электронные рассылки, тематические ивенты.

Продавцы не работают с ЦА, этим занимаются специальные сотрудники – маркетологи, менеджеры по рекламе. Они применяют такие пассивные способы привлечения новых клиентов, как SMM, размещение рекламы, технологии интернет-маркетинга.

Он встречается чаще всего. Потенциальных потребителей привлекают не только в ходе активного взаимодействия, но и пассивными методами. Компания ведёт собственный блог и соцсети, поддерживает корпоративный веб-ресурс, запускает кампании контекстной и таргетированной рекламы, параллельно с этим организуя презентации и раздавая визитки посетителям супермаркетов. Комбинируя различные инструменты, можно увеличивать поток лидов и эффективнее вовлекать их.

Подумайте, каких результатов вы хотите достичь, каковы вообще ваши цели в области привлечения новых клиентов. Задавайте цели точно и конкретно. Например, если вы хотите раскрутить новый продукт, то обозначьте объёмы и сроки продаж.

Если нужно распродать складские запасы, то тоже следует установить, за какой период это будет сделано и какие скидки вы готовы давать клиентам (без ущерба для себя). Если сейчас остро требуется переманить покупателей у конкурентов, то сроки и число потребителей, которых должен обрести ваш бизнес, тоже должны быть заданы.

Какими бы ни были цели, они должны выражаться в цифрах и прочих точных параметрах: срок, регионы, объём продаж, виды товаров. Какое число новых клиентов вам нужно, чтобы считать цель достигнутой?

Это определяется целым набором показателей: средним чеком, частотой приобретения продукта, его потреблением за месяц, и т. п. Если цели сформулированы точно, то и маркетинговая политика будет строиться более разумно.

На первых порах, только начиная проводить мероприятия по привлечению новых клиентов, всех потребителей достаточно разделить на две группы: тех, кто уже знаком с вашими услугами или товарами (покупал их раньше, например), и тех, кто пока понятия не имеет о них.

Внутри каждой группы уже можно выделять сегменты на основе предпочтений, половозрастных характеристик и т. д. С каждым из них маркетологи или менеджеры, занимающиеся привлечением потребителей, будут работать отдельно.

Это та информация, которую ваш бизнес будет предъявлять покупателям. Кстати, не забудьте продумать, в какой форме вы будете обращаться к потребителю.

Стратегия – это весь набор маркетинговых инструментов, которые вы собираетесь использовать, чтобы реализовать поставленные цели. Способы привлечения новых клиентов будут зависеть от специфики продукта, вкусов и нужд вашей ЦА, а также от сроков, за которые надо достичь требуемых показателей.

Сравните две суммы: вложения в рекламную кампанию и прирост прибыли бизнеса. Шестой шаг показывает, были ли целесообразны все усилия и затраты. Если да, то приступайте к созданию нового плана, в котором будут задействованы те же инструменты и каналы коммуникации.

Притворитесь потенциальным покупателем и обратитесь в конкурирующие фирмы, чтобы узнать процесс покупки изнутри, как участник. Тут можно действовать по нескольким разным схемам, но, в любом случае, вас будут интересовать способы отработки возражений, методы привлечения новых клиентов и другие хитрости.

Те, кто уже что-то заказал у вас, могут быть очень полезны в будущем. Во-первых, люди нередко докупают товары в том месте, где им понравилось. Во-вторых, обсуждая покупки с близкими и знакомыми, они запускают сарафанное радио.

Так что с постоянными покупателями нужно дружить и всячески укреплять отношения. Рассылайте им полезный контент, предоставляйте «вкусные» скидки, предлагайте специальные программы лояльности. Акции типа «Каждый десятый обед бесплатно», «Три по цене двух», помогающие отстроиться от конкурентов, тоже нацелены, в первую очередь, на уже имеющихся покупателей.

В масс-маркете неплохо работает такой способ привлечения новых клиентов, как торговля купонами на скидку. Это удобно делать с помощью специальных сервисов. Для вас они бесплатны, поскольку их доходом является стоимость купонов.

Впрочем, есть и свои нюансы:

Соревнование между работниками можно использовать как мощный рычаг усиления мотивации. Особенно среди персонала, который напрямую общается с клиентами, заключает сделки, обслуживает посетителей.

Положение об условиях конкурса должно быть ясным и чётким. Перечислите критерии выбора победителя, продумайте систему оценки в баллах. Например, привлечение одного нового клиента стоит один балл, разовая продажа оценивается в два балла, а долгосрочный договор на поставку – в целых пять баллов.

Кстати, кроме материальных стимулов, можно использовать и нематериальные. Доска почёта с фотографиями лучших работников всё ещё актуальна! Кроме того, успешным сотрудникам можно дать возможность самим выбирать время отпусков, удобные рабочие места в опенспейсе.

Впрочем, о традиционных денежных вознаграждениях (бонусах, премиях, призах) тоже не следует забывать.

Сегодня не менее 53,3 % всего населения планеты, что составляет 4,13 млрд человек, регулярно ищет что-либо (в том числе товары и услуги) в интернете. Этим объясняется столь высокая эффективность рекламы в поисковой выдаче. Настроить и запустить кампанию контекстной рекламы можно в сервисах Яндекс.Директ.

С помощью этой сети можно «вылавливать» своих целевых клиентов даже в самых отдалённых уголках информационного океана. Объявления в КМС имеют формат баннеров и размещаются на сайтах-партнёрах и «Яндекса». В рекламных кабинетах этих сервисов вы можете настроить рекламу этого типа.

С каждым годом монетизация соцсетей растёт, они всё больше становятся похожими на торговые площадки и уже давно превратились в дополнительный канал продаж. Было бы странно в 2024 году игнорировать этот мощный канал привлечения новых клиентов в интернете.

Это рекламные ролики, которые пользователь видит на видеохостингах, programmatic-площадках и др. Они ощутимо повышают известность бренда, гарантируют большой охват и позволяют показать, помимо торговой марки, также и конкретные продукты или услуги.

SEO – это инструмент для продвижения сайта в топ органической поисковой выдачи по заданным ключевым фразам. Отличие его от других онлайн-методов привлечения новых клиентов состоит в отсроченном результате: трафик и лиды появятся далеко не сразу.

Выводить сайт в топ-10 долго и трудно, для этого нужны особые компетенции. Работа грамотного SEO-специалиста приносит плоды. Сайт, занимающий первую строчку в выдаче, стягивает на себя до 70 % всего поискового трафика.

Контент-политике сайта и соцсетей тоже стоит уделять внимание. Продумайте, что, когда и где вы будете публиковать, как оформлять посты. Подготовьте брендбук, составьте контент-план и стратегию продвижения с помощью контента.

Одному специалисту это не под силу, нужна целая команда, которая будет готовить и размещать контент во всех возможных каналах. Впрочем, на первых порах можно писать тексты и делать фото самостоятельно, чтобы запустить процесс раскрутки бренда.

Визуальные способы коммуникации с клиентом во многом формируют имидж фирмы, а имидж – это то, что нужно внимательно, тщательно и качественно прорабатывать.

Это самый простой способ заставить постоянных покупателей приходить в магазин вновь и вновь. Бонусы, скидки и т. д. выгодны и потребителю, и бизнесу.

Активно использует этот способ привлечения новых клиентов площадка «Литрес», торгующая книгами. В интернет-магазине покупатель может получить скидку по разным картам: «Малина2, «Перекрёсток» и т. д. Есть праздничные скидки, распродажи к дням рождения знаменитых писателей. Вместе с программами лояльности они заставляют клиентов покупать больше книг.

Статистика гласит, что не менее 70 % всех онлайн-заказов так и не доходят до стадии оплаты, застревая на предыдущих этапах. Поэтому были придуманы письма-напоминалки для пользователей, которые бросили наполненную корзину.

Тем, кто подписался или завёл учётную запись на сайте, можно присылать на почту и другую полезную информацию. Например, формировать списки товаров, которые были просмотрены, но не положены в корзину, или оповещать, когда на избранные позиции появляются скидки и т.д.

В большинстве магазинов можно отложить заинтересовавший товар, добавить его в список желаний, чтобы, вернувшись на сайт через какое-то время, сразу вспомнить, что хотелось купить. Более того, современные маркетплейсы настолько заботливы, что даже присылают клиентам уведомления, когда товар снова появляется в продаже или цена на него снижается.

На Amazon виш-листы организованы на высшем уровне: любимый товар можно не просто добавить в избранное, но и поделиться этим избранным с друзьями, знакомыми. Это дополнительный механизм стимулирования сбыта, очень удобный для пользователей: больше никаких ненужных сувениров и пылесборников в подарок – только то, о чём ваш близкий человек действительно мечтает!

Некоторые магазины позволяют подписаться на товар, который временно отсутствует на складе, чтобы узнать, когда он снова появится, по электронной почте. Такие уведомления тоже являются способом удержания старых клиентов и привлечения новых.

Тут можно поступать по-разному: бесплатно доставлять заказы на определённую сумму и дороже, оплачивать транспортировку первого или каждого десятого заказа и т. д. Эти меры мотивируют людей совершать больше покупок через интернет. На AliExpress эта система прекрасно продумана: россияне и жители других бывших стран СССР могут воспользоваться бесплатной доставкой. Поэтому на «Али» многие закупаются охотнее, чем на местных торговых площадках – как онлайн, так и офлайн.

Если пользователь установил на свой телефон или планшет ваше приложение, то покупать он будет ещё больше и чаще. Он же не просто так это сделал. Так новые клиенты превращаются в постоянных.

Покупатели сохраняют верность любимым магазинам, если их приложения удобны. А зачем искать товар где-то ещё, когда есть уже проверенный продавец, а для того, чтобы сделать заказ, достаточно пары кликов?

Такие кнопки есть, например, на сайте Wildberries: заказ оформляется одним кликом, и посылка уже едет к клиенту.

Тут работают те же принципы: доверие и комфорт. Даже если возможно, сравнив цены, найти тот же продукт дешевле на других площадках, люди вряд ли будут этим заниматься, потому что кнопка мгновенного заказа позволяет купить нужное моментально и быть уверенным, что сервис не подкачает.

Хотите, чтобы привлечение новых клиентов было успешным? Покажите покупателю, что вы в курсе его потребностей и заботитесь о нём. Это работает на лояльность. Для создания подборок персонализированных рекомендаций можно использовать сервисы MyWidget, Relap.

Перекрёстные продажи (списки типа «Также с этим товаром купили») построены на том же принципе. Клиенты становятся лояльнее и удовлетвореннее, прибыль магазина растёт.

После того как человек заказал товар, через несколько недель онлайн-магазин отправляет ему письмо с просьбой написать отзыв, поделиться впечатлениями о самом товаре или работе пункта доставки. То есть, возвращает пользователя на сайт магазина, где он опять видит того же продавца, а заодно и кучу других интересных товарных позиций.

«Литрес», например, даже финансово вознаграждает авторов отзывов (начисляет им бонусы на специальный счёт). В итоге люди покупают книги чаще.

Жизненный цикл товара не заканчивается на продаже. После этого пользователю может потребоваться помощь, если сервис трудно установить и настроить самостоятельно; в консультациях или устранении проблем. Поэтому многие фирмы закрепляют за каждым клиентом личного менеджера.

На образовательной платформе GeekBrains поддержка пользователей очень качественная: с каждым, кто приобрёл платные курсы, общается персональный менеджер, отвечающий на все возникающие вопросы, знакомящий с личным кабинетом, предупреждающий о том, что скоро очередной урок, и спешащий на помощь в случае багов и ошибок в работе системы. Сотрудники GeekBrains помогают покупателям приобретать курсы в рассрочку и дробить платёж пополам, не запрашивая кредит в банке.

Есть продукция, которую клиенту достаточно продегустировать, чтобы оценить её качество. Но многие другие товары показывают эффект не сразу – требуется время, чтобы «распробовать» их. И вы можете это организовать: предложить потенциальным клиентам тест-драйв товара в течение некоторого времени или сдать вещь в аренду за деньги. Попользовавшись, человек поймёт, действительно ли это то, что он искал.

Если нужно раскрутить многоступенчатую услугу, можно дать клиентам возможность безвозмездного первого шага – так, чтобы в любой момент у них было право отказаться. Наглядный и простой пример мы наблюдаем в сфере установки пластиковых окон: оконные проёмы обычно замеряют бесплатно.

Однако такой приём привлечения новых клиентов подходит только для некоторых услуг. Бесплатно делать маникюр на одном пальце – не самая здравая мысль. Чтобы от первого шага был эффект, он должен представлять собой небольшую законченную услугу и не обязывать клиента продолжать сотрудничество. В любых других ситуациях это не сработает.

Триальный период сейчас используют очень многие поставщики услуг и разработчики сервисов. Мы уже привыкли к пробным периодам программных продуктов: какое-то время софт можно эксплуатировать бесплатно и после этого решать, хотите ли вы оформить подписку. Однако можно распространить данный подход к привлечению новых клиентов на офлайн: например, давать пассажирам такси бесплатную первую поездку. Распробовав качественную услугу, люди уже не захотят её терять.

Продвигать услуги, дающие заявленный результат только через какое-то время, сложно, и тестировать их – тоже. На помощь продавцу приходят современные технологии, позволяющие смоделировать и в красках продемонстрировать клиенту ожидаемый результат. Это 3D-печать, трёхмерные виртуальные модели предметов и сооружений – в общем, всё, что помогает визуализировать образ товара или услуги, в которые вкладывается потребитель.

Игры помогают не только провести время весело и интересно, но и продать свой продукт или услугу. Организуйте увлекательную игру для потенциальных клиентов!

Например, можно погадать по страницам книг в книжном магазине, проассоциировать ароматы с теми или иными предметами в парфюмерном бутике. Участников игр также можно награждать призами: это стимулирует азарт и подкрепляет лояльность.

Наградой для участников квеста или иного конкурса может быть не только сумма денег или ценный предмет, но и, к примеру, бесплатный абонемент (если речь идёт о фитнес-клубе). Или, например, если продавец и потенциальный клиент держат пари, то покупатель, если проиграет, должен будет ознакомиться с презентацией товара, а если выиграет, то сможет купить товар со скидкой.

Возможность внести свой вклад в производственный процесс вызывает большой интерес у потенциальных клиентов, и этим пользуются компании, сами изготавливающие свою продукцию. Это, в частности, онлайн-конструкторы товаров, позволяющие выбрать материал, оформление и некоторые другие параметры готового изделия. Кроме того, покупателю можно доверить выполнение какой-либо простой, но увлекательной производственной операции.

На многих предприятиях есть зоны, куда дозволено входить лишь руководителями и персоналу. Но и их можно использовать для привлечения новых клиентов! Организуйте для клиентов экскурсию по помещениям, куда просто так, с улицы, не попасть (в формате прогулки по офису или заводу, дня открытых дверей, открытого совещания в присутствии зрителей). Это повышает доверие к компании.

А если физически это невозможно, то, опять же, воспользуйтесь цифровыми технологиями. Например, можно установить камеру с трансляцией происходящего в цеху, на кухне, в офисе или ином пространстве, которое может быть интересным для потенциальных клиентов.

Подобные мероприятия выполняют не только рекламную функцию (показать, что называется, товар лицом), но и обучающую: зрители приобретают новые знания, навыки. Проходя мастер-класс, участники подробно знакомятся с товаром. Это повышает вероятность, что они им заинтересуются, порекомендуют знакомым, захотят приобрести. Главное – придумать, чему полезному вы можете научить своих клиентов.

К корпоративным заказчикам относятся юрлица и ИП, приобретающие продукцию компании постоянно и, как правило, в больших количествах. Почти в любой нише есть корпоративные клиенты. Они очень привлекательны для поставщиков товаров и услуг, поскольку с ними есть перспектива сотрудничать долго и стабильно, гарантировав себе фиксированный доход.

Привлекать новых корпоративных клиентов можно из следующих источников:

Для установления и поддержания контактов с другими компаниями, которые в будущем могут что-то заказать у вас, необходимо знать, кто в них принимает решения о таких закупках. Выйдя на связь с ЛПР, вы имеете все шансы заполучить нового клиента (а может быть, даже и партнёра).

На данном этапе определяется вся стратегия привлечения новых клиентов и расширения базы покупателей. Когда стратегия составляется наспех, без глубокого исследования ЦА, легко ошибиться, нацелившись не на те сегменты и не поняв актуальных потребностей людей. А значит, все будущие усилия, направленные на стимулирование продаж, пойдут прахом.

Чтобы привлечь новых покупателей, надо платить. Даже раскрутка по сарафанному радио связана с некоторой тратой ресурсов: кампанию нужно запустить и поддерживать. Не говоря уже о рассылках, даже самых бюджетных. Поэтому либо выделите адекватную сумму денег на продвижение, либо не ждите грандиозных результатов, тем более сразу.

Начинать следует с самых эффективных каналов коммуникации: конференций и других мероприятий, контекстной рекламы и т. д. Когда ваш бизнес станет финансово стабилен, можно охватить и другие каналы.

Такая тактика поведения позволит создать некоторый запас средств для тестирования различных каналов, чтобы не рисковать основным капиталом.

В сегменте B2B нет места гаданиям и импульсивным решениям, особенно если взаимодействие с аудиторией курирует целый отдел. Все акты коммуникации должны аккуратно фиксироваться. Каналы надо сравнивать по количественным результатам (тому, сколько человек удалось привлечь), а не по эмоциональным впечатлениям. Без точных данных об эффективности каждого канала их сравнение, а также последующая оптимизация становятся невозможны.

Функции CRM-системы не ограничиваются лишь хранением клиентских контактов. Это не телефонная книга, а мощный инструмент, позволяющий отследить все взаимодействия с ЦА. CRM даёт возможность с цифрами в руках оценить, сколь эффективен каждый рекламный канал; автоматизировать рутинные операции. B2B слишком сложен, чтобы обходиться без CRM и делать всё по старинке.

Кого первого встречает покупатель, обратившись в компанию? Менеджера по продажам. Когда продажники не очень-то заинтересованы в результаты, сколько ни инвестируй в рекламу и маркетинг, всё может оказаться впустую.

Рекламные бюджеты малых, да и средних тоже, бизнесов весьма ограничены. Нередко предприниматели стремятся охватить всё и сразу, не имея при этом внятной стратегии привлечения новых клиентов. И реклама, и продвижение важны, однако надо совершенствовать продукты и качество обслуживания, работать над ассортиментом, расширять штат.

Проводите эксперименты последовательно. Если не уверены в рентабельности того или иного канала, не следует вкладывать в него большие суммы.

Вы можете предлагать покупателям какую-то необычную выгоду, причём безвозмездно. Это улучшит имидж вашего бренда по сравнению с конкурентами. Но тут важно учитывать специфику деятельности: одаривать клиентов бюро ритуальных услуг уменьшенными копиями траурных венков или весёлыми игрушками – не самая удачная идея. Но, например, брошюры с рекомендациями психолога будут вполне уместны.

Надо отладить корпоративный сайт: исправить все технические баги и грамматические ошибки в контенте, убедиться, что все страницы открываются и отображаются одинаково хорошо как на десктопах, так и на мобильных устройствах. Проведите технический аудит.

Если ваш рекламных бюджет ограничен, можно применить метод шоу: наглядно показать клиентам продукт во всей его красе, со всеми преимуществами и убедить их, что именно в нём они давно нуждаются.

Не все ваши усилия дадут результат: будьте готовы к неудачам по некоторым позициям. Но не расстраивайтесь! Просто удалите эти методы, каналы коммуникации и т. д. из списка и забудьте о них. В конце концов вы нащупаете то, что действительно работает на привлечение новых клиентов, и добьётесь их притока.