Коммуникация с клиентом: правила и практики

О чем речь? Коммуникация с клиентом – поддержание с ним связи, налаживание контакта. Это не совсем общение в чистом виде, а часть взаимодействия с покупателем. Взаимосвязь должна отвечать определенным правилам для выстраивания сотрудничества.

Что учесть? Поддерживать коммуникацию сейчас гораздо проще. В качестве современных возможностей – чат-боты, мессенджеры, социальные сети, а с недавних пор еще и искусственный интеллект.

Это результативная связь компании с аудиторией, нацеленная на удовлетворение ее потребностей. Эффективная коммуникация с клиентом помогает бизнесу достичь поставленных целей. Это взаимовыгодный процесс. Клиент получает оперативный ответ на свой запрос, а компания ― новую информацию о покупателе, которую можно использовать в продвижении товара или услуги.

Правильная коммуникация с клиентом должна иметь смысловую структуру. Она используется во всех техниках продаж. Основные составляющие:

Установление контакта ⟶ определение потребности ⟶ презентация продукта на базе потребности клиента ⟶ работа с возражениями ⟶ заключение сделки.

Не придерживаясь данной последовательности, продавец может упустить потенциального клиента. Поэтому в бренд-коммуникациях с клиентом используется эта смысловая структура.

Иногда разговор на сторонние темы может расположить клиента к представителю компании и положительно сказаться на его лояльности. Но зачастую это воспринимается как попытка скрыть профессиональную несостоятельность. В социальных сетях, отзовиках и других публичных сервисах лучше избегать оффтопа. Это нарушает сетевой этикет.

Существуют стандарты, используемые при выстраивании диалога с клиентом. Это признак делового общения, нацеленного на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.

Следующие правила можно использовать в коммуникации с любым клиентом:

Вид коммуникации с клиентом – это индивидуальная история, во многом зависящая от самого клиента и его поведения. Поэтому стоит опираться на это и базовые принципы делового этикета.

Эти рекомендации крайне важны на этапе установления контакта с потенциальным клиентом. Эксперты отмечают, что первое впечатление о человеке складывается в течение пяти секунд и закрепляется всего за минуту. Поэтому представители компании должны соблюдать этику деловой коммуникации с клиентом. Это способствует росту продаж и процветанию бизнеса.

Стратегия продвижения бизнеса включает эффективное взаимодействие с покупателями. Рекомендации, которые помогут компании сделать общение с клиентами продуктивным.

Команда должна знать не только технику продаж, но и уметь грамотно общаться с клиентами. В компании может быть отдел, обучающий сотрудников, или нанят для этого сторонний специалист.

Новичкам нужно научиться, как правильно общаться с заказчиками, технике продаж, навыку эффективного слушания и т. д. Подойдут групповые обучения, после которых важно проверить, насколько сотрудник усвоил информацию, а также проработать ошибки.

Сегодня технологии позволяют автоматизировать коммуникацию с клиентами, отслеживать их вкусы, действия и заказы. Бизнес может направлять точные предложения, исходя из имеющихся данных.

Коммуникационные сервисы интегрируют весь опыт общения с конкретным покупателем в одном окне. Это дает возможность систематизировать все запросы, синхронизировать работу разных отделов компании, обезопасить личные данные покупателей и компании, анализировать запросы и оценивать качество работы специалистов отдела продаж и службы поддержки клиентов.

Бизнес нацелен на продажи. Нельзя недооценивать влияние коммуникации с клиентами на число заказов. Интеграция мессенджеров и соцсетей с CRM позволяет объединить все данные о покупателях, истории обращений, заказах.

Отдельный запрос будет открывать новую сделку. На каждого клиента заводится карточка в CRM-системе, в которой можно увидеть всю историю коммуникаций с ним.

Технологический прогресс оказывает влияние на взаимодействие бизнеса с целевой аудиторией. Общение с покупателями сегодня не ограничивается только личной беседой или звонком по телефону. Эпоха цифровизации повлияла на процесс коммуникации с клиентами в маркетинге и продаж. Появилось много новых возможностей, среди них:

Этот канал коммуникации является одним из основных. По мнению Data Reportal, число пользователей социальных сетей и мессенджеров во всем мире составляет свыше 4,76 млрд. Если раньше люди применяли их только для общения и обмена данными, то текущие функции соцсетей и мессенджеров гораздо обширнее.

Многочисленные каналы коммуникации используют как новостные платформы, источники полезной информации, развлекательных материалов и, конечно же, для продвижения товаров и услуг бизнеса. Современные клиенты настороженно отнесутся к компаниям, у которых нет аккаунта в соцсетях.

Социальные сети и мессенджеры компании применяют для:

Еще один актуальный тренд. Сегодня мало просто продавать свою продукцию. Бизнес должен предлагать персонализированные предложения с учетом пожеланий покупателя. Поэтому важно систематизировать и хранить весь опыт взаимодействия с конкретным клиентом (общение в социальных сетях, история заказов, отзывы, запросы в техническую поддержку).

Компания должна располагать как можно большим объемом информации о своих покупателях. Это дает возможность делать персонализированные предложения, которыми клиент может заинтересоваться, и увеличивать средний чек за каждый следующий заказ.

Данный тренд тесно связан с предыдущим. Блокировка социальных сетей и мессенджеров показала бизнесу, что не стоит рассчитывать только на один способ взаимодействия с покупателями. Сегодня нет идеального канала коммуникации с клиентами. Важно работать на нескольких ресурсах и предлагать аудитории варианты связи.

Отметим, что эффективное взаимодействие с покупателями не должно быть фрагментарным и оторванным от предыдущего контакта. Важно поддерживать ощущение непрерывного общения с клиентом в разных каналах.

Например, сегодня он написал в чат на сайте компании, а на прошлой неделе в Telegram. При этом стиль общения должен быть единым, а оператор – иметь все данные о покупателе, его заказах и предыдущих запросах.

Актуальный тренд ― чат-боты и AI (искусственный интеллект). Они дают возможность автоматизировать письменную коммуникацию с клиентом, который получает оперативный ответ на свой запрос.

Кроме того, AI влияют на качество клиентского сервиса. Бизнес может внедрить чат-боты на основе искусственного интеллекта в мессенджеры, социальные сети и на веб-ресурс компании. Они выполняют следующие функции:

Чат-боты являются отличными помощниками, которые работают круглосуточно. При этом не нужно полагаться только на них. Компания должна следить за работой ботов и информацией, которую они направляют клиентам. По-прежнему важна работа операторов, так как чат-боты не могут закрыть все запросы покупателей.

Согласно wyzowl, 91 % организаций использует видеоролики в стратегии продвижения бизнеса и отмечают рост входящего трафика на веб-ресурс. Видеоконтент является более эффективным способом донесения информации до аудитории, чем текстовый материал. Конечно, он должен быть сделан профессионально. Речь идет о качестве видеоряда и содержания. Материал, соответствующий этим критериям, не останется незамеченным.

Эти тенденции демонстрируют, какой должна быть эффективная коммуникация с клиентами. Ошибки могут обойтись дорого. Поэтому рекомендуется анализировать успешный опыт других компаний и следить за изменениями не только в отрасли, но и в современных технологиях.

Бизнесу необходимо:

Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в момент знакомства. Обозначьте цель встречи. Не забудьте сказать имя, кратко презентовать компанию, товар или услугу. Выслушайте запрос клиента и ответьте на возражения.

Задавайте уточняющие вопросы. Поддерживайте положительную атмосферу. Старайтесь, чтобы клиент чувствовал себя расслабленно. Проявляйте навык активного слушания. Стремитесь понять все, о чем говорит клиент.

Структура диалога с заказчиком зависит от используемого канала коммуникации и может иметь отличия. Бизнес разрабатывает шаблоны и скрипты для общения с клиентами в социальных сетях и мессенджерах.

Продуктивная коммуникация является не только обменом данными, но и способствует созданию доверительной атмосферы. Каждый контакт с покупателем – это возможность укрепить взаимоотношения.