Кейс Kaspi.kz: как увеличить продажи новой карты с помощью продуктовой аналитики

Для лучшего понимания поведения пользователей в приложении и возможности улучшения его, компания Kaspi.kz приняла решение о необходимости инструмента продуктовой аналитики. Выбор был сделан в пользу системы Amplitude, тариф – бесплатный. Но было достаточно быстро понятно, что его недостаточно.

Так компания обратилась в агентство Adventum как к эксклюзивному реселлеру Amplitude в России и СНГ. Таким образом мы провели консультацию по платформе, её возможностям и помогли внедрить. Подробнее, как Amplitude помогает Kaspi.kz строить и проверять гипотезы, узнаете из этой статьи.

Продуктовая аналитика для Kaspi.kz — основа для построения гипотез

Продуктовые аналитики компании Kaspi.kz постоянно ищут точки роста для своего проекта:

  • Отслеживают и анализируют показатели.
  • Формируют гипотезы и проверяют их.
  • Принимают решения об изменениях на основе проведённой аналитики.

Для проверки гипотез был взят следующий фреймворк:

Из него был разработан персональный процесс проверки выдвинутых гипотез:

Идея может быть сформирована любым сотрудником компании.

Валидация и оценка. Аналитик просчитывает, насколько новая идея может принести пользы, определяет её приоритет в денежном эквиваленте, а также следующими метриками:

  • увеличение NPS;
  • снижение количества звонков в call-центр;
  • снижение числа пользователей, которые обращаются в отделения.

При высоком приоритете задача уходит в дизайн и разработку, а далее – запуск эксперимента.

Amplitude используется на всех указанных этапах:

  • создания идеи, так как многие гипотезы строятся на основе данных;
  • валидации, где нужно провести количественный анализ;
  • эксперимента, чтобы проверить эффективность гипотез.

Разберём кейсы, как данные Amplitude помогли формировать гипотезы и улучшать показатели.

Кейс №1. Увеличение числа открытий «Kaspi Gold для ребенка» на 5%

В начале 2020 года было обнаружено, что Kaspi Gold пользуются многие взрослые Казахстана. И было принято решение привлечь пользователей младшего возраста, а именно 10-15 лет при помощи нового продукта «Kaspi Gold для ребенка».

Для оформления такой карты родителям необходимо:

  • Зайти на сайт.
  • Выбрать ребёнка, для которого планируется оформить карту (данные берутся из гос.источников).
  • Ввести номер телефона ребёнка и полученный код из смс.

После выполненных действий нужно было распечатать карту в картомате. Это сделать просто и возможно без помощи менеджера. Стоит только найти картомат, отсканировать персональный QR-код и получить карту.

Скриншоты шагов для открытия карты.

При выпуске данного продукта аналитики с использованием Amplitude стали наблюдать за появлением проблем. К сожалению, увеличилось число ошибок оформления карты Kaspi Gold для взрослых, вследствие чего снизилась конверсия.
График ошибок в функционале.

В связи с чем был начат поиск решения проблемы. Аналитиками было проведено разделение ошибок по причинам возникновения. Результат – возникла ошибка «Отказ по возрасту».

Ошибки в отчете.

Выяснилось, что пользователи возраста 10-15 лет пытались открыть карту для взрослого самостоятельно, на которую стоит ограничение от 16 лет. Вероятно, увидев данную карту у приятелей, дети пытались самостоятельно ей оформить, скачав приложение.

В это время Amplitude показал, что 21% детей взрослые в итоге открывали детскую карту. Соответственно, стало понятно – показатель можно увеличить.

Идея

Дети хотят оформить карту, но не все просят об этом родителей, таким образом получают отказ в приложении. Можно предположить, что надо помочь детям рассказать своим родителям о наличии такой карты и её возможностях. Таким образом возможно повысить конверсию по открытию детской карты на 10-15%.

Валидация и оценка

На данном этапе были поставлены такие вопросы как: почему стоит проверить эту гипотезу, какой у неё потенциал.

Для этого использовался следующий фреймворк:

Пример валидации и оценки.

Гипотеза получила самую высокую оценку, благодаря чему была отправлена в дизайн.


Дизайн решения

Для проведения тестирования выполнено 3 экрана:
Новый вид подсказок при оформлении «детской» карты

Теперь вместо уведомления «Тебе нельзя выпустить эту карту» дети видели подсказку, в которой говорилось о необходимости обращения за помощью к родителям с возможностью отправить им ссылку.

Результат получился следующий:

Кейс №2. Снижение оттока пользователей по Kaspi Red на 60%

Данный продукт – карта рассрочки с лимитом 250 000 тенге, каждая покупка разделена на три платежа без переплаты.

Аналитики и продакт менеджер работали над снижением числа клиентов, которые закрывали карту Kaspi Red и не могли ей больше пользоваться, но в первый же месяц возвращались к продукту (30%).

Отчет по Retention в Amplitude

«При работе с данными часто возникает проблема: мы видим, что и когда произошло, но иногда сложно понять, почему. Требуется соединить количественные исследования с качественными».

Азиз Суфьянов, Senior Product Analyst Kaspi.kz

Для выяснения причины, почему клиенты закрывают карту, но тут же пытаются вернуться к программе, был проведён  обзвон. Так выяснилось, что клиенты хотели понизить лимит.

Что интересно: команда Kaspi Red напротив думала, что пользователям нужен больший лимит.

Для подтверждения полученной информации, была добавлена форма, где пользователь, при желании закрыть карту, указывал причину.

Так убедились, что число пользователей, которые хотят снизить лимит, составляет около половины. В то время как Kaspi.kz не предоставляла такой возможности.
Отчет Segmentation

Для наглядности был сформирован график, отражающий число пользователей, которые возвращаются к продукту и хотят уменьшить лимит.

Кривая снизу – все пользователи, снизу – кто хочет уменьшить лимит. Потребность во внедрении изменения лимитов подтвердилась.

Формирование идеи

Стало понятно – часть клиентов хотят уменьшить лимит, поэтому закрывают и открывают карту Kaspi Red, надеясь, что теперь возможно ставить ограничения. Проблема – лишь часть клиентов, повторно подающих заявку, доходят до открытия.

Гипотеза: предложение установить лимит при закрытии карты снизит число оттока на 5%.

Валидация и оценка

Выдвинутая гипотеза получила высокую оценку и была передана в дизайн.

Дизайн

Исходя из причины закрытия карты, пользователям были представлены разные предложения.

Результат:

  • на 60% снизился отток в сегменте;
  • на 5% снизился отток в перерасчете на всех пользователей.

Поскольку гипотеза сработала, решение было запущено для всех пользователей. При том, что тестирование формулировок, лимитов не прекращалось.

«Мы решили, что лучше пользователи станут тратить меньше, чем перестанут пользоваться Kaspi Red совсем».

Азиз Суфьянов, Senior Product Analyst Kaspi.kz

Amplitude помог выстроить продуктовую аналитику в компании, а именно:

  • Анализировать поведение пользователей, их предпочтения.
  • Строить гипотезы на основе данных.

Кейс показал, как именно продуктовая аналитика помогает выявить слабые места и проработать продукт, сделав его полезным. Тем самым помощь расти бизнесу и увеличить конверсии.